营业员服务规范提升培训

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1、服务规范提升培训本课程结束后，学员可以：1、了解营业厅的服务原则和服务标准；2、明确营业员仪容仪表规范；3、正确使用沟通技巧；4、熟悉投诉客户的四种需求5、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步骤。6、掌握一定的投诉处理技巧培训目标第一章服务规范第一节服务总则服务原则服务标准1.1服务原则亲和原则通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知用心服务的理念。合宜原则员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为“女士”。全程原则员工应为客户提供标

2、准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。差异原则为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。高效原则员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。主动原则员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。1.2服务标准——四个能力服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。现场管理能力营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理

3、组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递

4、不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。沟通交流在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。客户安抚当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理

5、业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户提出的问题。交接由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。投诉处理当客户咨询或投诉时，受理人应即

6、时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。送别客户营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。现场管理能（一）环境整洁营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。沟通要求营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与客

7、户的沟通视线。服务范围要求营业人员严格执行交、接班手续。接班人员提前10分钟进入工作岗位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要事项和接班人员进行口头提示。营业员严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不从事与业务无关的经营活动。班前准备营业员按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前15分钟全体当班营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自