电信营业员服务营销提升培训

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1、营业厅卖场化转型服务营销能力提升主讲老师：牟先辉.营销牟略KuXuanDiaoBaoScheme创维集团业务员，培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖个人介绍牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以

2、及对中国文化环境的深刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。牟老师的经历课程背景随着电信行业4G时代的深入推进，竞争更趋激烈。4G时代的电信行业，营销模式已经比3G时代进一步升级，现在已经完完全全进入了移动互联网时代，营销模式也亟待升级和转型。营业厅的功能也由3G时代的服务受理中心转变为营销中心。在卖场化转型后的营业厅中，服务是手段，营销是目的。营销成功的关键是客户体验。如果想要客户由接受应用来接受终端进而拉动业务发展，就必须让客户意识和体验到这些形形色色的应用不但有趣，而且能实实

3、在在为自己的工作和生活创造价值。体验式营销就是这样一种营销模式，它能塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的购买冲动，扩大4G业务的销售。课程目标本课程深入分析卖场化转型后营业厅营销的特点，阐述体验式营销模式对于营业厅营销成功的巨大作用，让学员了解体验式营销的概念和特性，领会体验式营销的原理，指导学员掌握体验式营销的基本技能和简单而行之有效的营业厅体验式营销销售流程、工具、方法。将销售行为转化为为客户创造良好体验的动作，从而提升营业厅的营销水平，提升营销业绩。课程提纲第一节体验式营销模式精要第二节体验式营销销售流程1201

4、体验式营销模式精要LoremipsumdolorsitametPARTONE体验式营销模式精要09营销方式的革命3G时代的营销模式过去的客户4G时代的营销模式现在的客户体验式营销模式精要体验式营销的定义体验营销的要素“感官”引起人们的注意；示例：苹果直营店的感官极致体验“情感”使得体验变的个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。体验式营销成功案例0402体验式营销销售流程LoremipsumdolorsitametPARTONE01020304判断客户类型挖掘客户需求推介终端应用展示体验第二节体验式

5、营销销售流程05促进成交优质服务06一、判断客户类型09察言观色判断客户商务族群年轻族群社会大众城市白领一、判断客户类型09接近客户技巧关怀接近法赞美接近法求教接近法求同接近法好奇接近法二、挖掘客户需求开放式问题封闭式问题主动上前问询基本提问技巧SituationQuestion背景问题–发现目标客户ProblemQuestion难点问题–挖掘客户的痛点ImplicationQuestion暗示问题–让客户意识到问题的严重性Need-PayoffQuestion示益问题–引导客户思考卖方产品的价值12挖掘需求的时机4G业务提问JULIE法则用SPIN模式挖

6、掘需求二、挖掘客户需求支配型——控制欲强的客户：先迎合再影响影响型——表现欲强的客户：先启发后引导思考型——好奇心强的客户：先分析再证明稳健型——归属感强的客户：先共情再共识情景案例：富婆的烦恼SPIN模式情景话术演练11不同顾客的不同应对方法：03推介终端应用LoremipsumdolorsitametPARTONE三、推介终端应用06产品介绍工具——FABEFeature：产品特色、属性Advantage：这些特色的优点Benefits：这些优点带来的利益案例：通话过程中的录音功能为律师收集证据创造核心价值Evidence：证据案例：万一火灾怎么

7、办？实战演练：各种主要应用的FAB实战练习三、推介终端应用不同特点的终端演练iPhoneAndroid不同类型的应用演练娱乐类应用工作类应用生活类应用社交类应用增值类应用0704展示体验LoremipsumdolorsitametPARTTWO四、展示体验06对4G产品来讲，展示体验的环节尤其关键展示的目的展示的效果展示的注意事项体验式销售的方法阐释和话术演练体验式的核心：诱导客户全身心参与听到的事物，记住10%看到的事物，记住50%体验过的事物，记住90%05促进成交LoremipsumdolorsitametPARTTWO五、促进成交09

8、判断客户的购买意向语气语调面部表情交谈