中国电信《外呼服务营销技能提升》培训

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1、中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益：1.学

2、习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分

3、组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养l电话营销基础知识l电话营销流程及发展前景分析l电话营销的基本流程l电话营销的应用l中国移动电话营销现状分析l电话营销的发展前景分析l传统电话营销与高级电话营销的区别l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销l案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？l新时期外呼营销人员的职业定位及心态l全业务运营时代外呼代表的使命l新时期电话外呼人员的素质要求l共同的约定——我们的职业操l外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析l选择正确的职业

4、生涯路线l职业生涯与三步走l在职场的岔路口，应对职业危机l职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧l电话销售前的准备l外呼心态准备l业务知识准备l了解客户l外呼脚本的灵活拆解l外呼脚本的拆解要点l客户常问问题的应对策略l工具：外呼计划工作表单l营销技巧一：开场白前30秒l开场白之规范开头语l问候语l公司介绍l部门介绍l个人介绍l免费电话l确认对方身份l请示性礼貌用语l录音分析：中国电信开头语分析l案例分析：接通率低的开头语l小练习：陌生客户常用的3种开头语l小练习：老客户开头语l现场演练：接通率高的3种开头语l富有吸引力

5、的开场白l开场白禁用语l开场白引起对方的兴趣l让对方开心l让对方信任l让对方困惑l案例：接通率达到90%以上的开场白l电信公司常见的外呼开场白分析l现场演练：最有效的3钟开场白l脚本设计与应用：宽带业务开场白设计l脚本设计与应用：E9套餐开场白设计l营销技巧二：挖掘客户需求l挖掘客户需求的工具是什么l提问的目的l提问的两大类型l外呼提问遵循的原则l四层提问法l请示层提问l信息层问题l问题层提问l解决问题层提问l现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要l脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求l脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对

6、宽带的需求l营销技巧三：有效的产品介绍l产品介绍最有效的三组词l提高营销成功率的产品介绍方法l体验介绍法l对比介绍法l主次介绍法l客户见证法l录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍l营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧l挽留客户的5个步骤l挽留客户的优惠政策分析l正确认识客户异议l根据客户性格进行客户挽留l不同性格的客户提出的异议不同l挽留客户应具备的心态l面对异议的正确心态l客户异议处理的四种有效方法l提前异议处理法l引导法l同理法l幽默法l客户常见异议l营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交l什么是促成信号？l促成信号的把

7、握l促成的语言信号l促成的感情信号l促成的动作信号l案例分析：客户想与我们合作的18句话l现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？l常见的6种促成技巧l直接促成法l危机促成法l二选一法l体验促成法l少量试用法l客户见证法l现场演练：学员学会3种以上的促成方法l脚本设计与应用：6种促成的话术编写l营销技巧六：电话结束语l专业的结束语l让客户满意的结束语l结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇l客户关系维护的重要意义l该如何将客户分级l客户关系全方位经营模式l不为难客户l替客户着想l尊重客户l信守原则l做些营销之外的事情l让每笔营销都

8、有个漂亮的收尾l课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师Ø毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。Ø曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师Ø曾任广州