外呼技能培训

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1、外呼营销技巧培训3客户想要什么？————————————外呼催眠式销售秘诀声音+语言的正面引导=让对方有赢的感觉声音温柔、甜美、可爱语音、语气、语调、音量语言的引导好消息、感谢、更加优惠、优惠活动、只需要、享受、赠送、免费、节约、省掉、非常划算两种不同角色的外呼营销角色扮演：外呼营销是在卖产品还是在帮客户？A、推销业务B、让用户感知到在帮他这样推荐业务？您好，我是德阳移动公司的工作人员，耽误你两分钟时间跟你介绍一个新闻早晚报的新业务好吗?“新闻早晚报”是一项新闻类彩信手机报业务，包含时政、体育、娱乐、天气、生活等多类资讯。现在办理是免费让你体验1个月时间，1个月之后每个月3块钱，

2、请问你需要吗？另外还跟你推荐一个短信包月套餐，每个月5块钱包90条短信，如果没有发到90条也要收5块钱，请问你需要吗？让我们帮客户（两次隐形营销）先生您好！这里是德阳移动，打扰您两分钟告诉您一个好消息好吗？请问你的手机可以接收彩信吗？太好了，是这样的由于您是我们的老客户，为了感谢你的支持，特意免费赠送3块钱的新闻早晚报给你享受1个月时间，1个月之后如果喜欢就继续保留，每个月只需要3块钱，每天才1毛钱，非常划算。另外您还可以享受到5块钱包90条短信的优惠了，以前你一条短信是1毛钱，而现在一条短信不到6分钱了，每个月都可以帮你省掉将近一半的短信费用。这些所有的优惠从下个月1号就可以享

3、受到了好吗？营销技巧一：开场白前30秒开场白之开头语规范开头语——体现中国移动的整体形象1、问候语2、公司介绍3、个人介绍4、确认对方身份5、礼貌用语问候语喂！为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节客服代表的兴奋点？最常用的问候语有哪些？——————————————————————————————————————————————————公司介绍中国移动四川移动德阳移动案例：买充值卡运用客户的习惯用语，让客户产生好的联想个人介绍1、工号2、职称3、姓名什么时候需要工号？什么时候不能用工号？个人介绍之职称电话经理VIP电话经理工作人员服务人员电话回访员外呼代表营销代表业务代表礼貌用语

4、礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）1、————————2,________________案例：提起电话就犯罪（不好意思打扰您了）打扰您两分钟告诉你一个好消息好吗？耽误你一分钟跟你确认一些事情好吗？借用你两分钟时间好吗？方便打扰您一下吗？可以打扰您一下吗？开场白提起对方的兴趣1、让对方开心（好消息、节省、赠送、优惠、免费、生日/节日礼物、生日免单、祝福、回报、享受）案例1：话术：您好，我是德阳移动公司客服代表，本次来电是要告诉您一个好消息，从下个月开始你就可以享受到帮您节省市话的优惠活动了。案例2您好，由于您是我们最重视的用户，今天打电话给你是要告诉你一个好消息，在近期，针对向您这

5、样的VIP客户可以享受手机邮箱的优惠活动案例3：为你手机增加了一项彩铃功能…..开场白提起对方的兴趣2、让客户惊喜话术：“先生/女士您好，今天打电话就是想确认一下，请问这两天有接到移动公司工作人员通知你来参加赠送手机话费的活动吗？现场模拟：请用让对方惊喜的开场白吸引客户来参加最近公司的优惠政策开场白提起对方的兴趣3、让对方感觉独一无二案例：话术：由于您是我们非常重视的用户，为了更好地为您服务，想占用您2分钟时间，听听您对我们移动公司服务方面的宝贵建议？非常感谢您的宝贵建议，我这里已经做了详细记录。另外告诉您一个好消息，凡是接受回访电话的幸运客户，为感谢您配合。。。。。营销技巧二：

6、挖掘客户需求提问技巧挖掘客户需求的工具？医生的提问？提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？四层提问法——挖掘客户需求1、请示层提问——获得通话的权利2、信息层问题——确认客户基本信息3、问题层提问——找出客户存在的问题4、解决问题层提问——提出解决方案（案例：省内漫游包、合家欢、手机阅读、手机报）挖掘客户需求模拟训练案例1：目前有一位动感地带用户，每月消费在120元左右，资料显示客户经常打长途电话，有漫游费用产生。并且此客户比较喜欢用手机上网，请用四层提问法挖掘一位客户对：“全球通套餐“业务的需求。案例2：请用四层提问法挖掘一位客户对“长途风暴”的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍

7、原则优点——不足——优点介绍优点音量稍高，语速慢一些介绍不足时音量低，语速偏快，尽量多使用正面引导词（优惠、免费赠送、只需要、非常方便）产品介绍原则：优点——不足——优点1、找出产品的优点和不足2、用产品的不足引导成优点短信包手机报省内漫游包产品介绍常用词享受体验1、由于您是我们的老用户，从本月开始你就可以直接享受到我们来电提醒免费体验使用三个月的优惠了。2、由于你是我们的老用户，因此从下个月开始就可以让你直接体验在全国接听电话都全部免费的优惠活动了产品介绍方法体验介绍法对比介绍