电信专营店营业员服务礼仪培训

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1、营业员服务礼仪培训培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使营业员的举手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”------孔子内容提要一、营业员的仪表修饰1.仪表的含义和构成2.营业员仪表基本要求3.营业员的仪容修饰4.营业员的服饰修饰二、营业员的服务礼仪1.营业员服务礼仪的三要素2.营业员的表情礼仪3.营业员的接待礼仪营业员的仪表修饰一、仪表的含义和构成二、营业员仪表基本要求三、营业员的仪容修饰四、营业员的服饰修饰一、仪表的含义和构成所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在

2、特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。天然因素:主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。外部因素：是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。仪表的构成头发：洁净、无头屑。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。耳朵：内外干净，无耳屎。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。二、营业员仪表基本要求三、营业

3、员的仪容修饰在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。四、营业员的服饰修饰服装修饰原则:应人原则、应事原则、应礼原则上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；营业员的服务礼仪一、营业员服务礼仪的三要素三、营业员的接待礼仪二、营业员的表情礼仪一、营业员服务礼仪的三要素⑴机智此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速⑵时间选择“时间选择”的含义是指营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。⑶宽恕“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营

4、业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？二、营业员的表情礼仪微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求⑴微笑微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。营业员提供一流微笑服务的努力方向：①要自然真诚②要控制自己的情绪③要有宽广的胸怀④要与顾客进行沟通营业员在微笑时要切忌：假笑冷笑怪笑媚笑窃

5、笑⑵眼神眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。与顾客眼神交流注意事项：禁忌的眼神：扫视盯视眯视睨视无视三、营业员的接待礼仪语言要文明礼貌态度要热情周到销售服务过程中的礼仪语言要文明礼貌1、迎候语：（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！”（２）业务台人员见到客户临

6、近台席，且自己台前无客户时，应先进行三米站立，前点头示意客户在你处办理，当客户走进时，主动向客户打招呼，并请客户就座：“您好！您请座”语言要文明礼貌２、需求咨询：（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？”（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求：“请问您办理什么业务？”语言要文明礼貌3、尊称姓氏：办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：“张先生李女士”等。4、唱收唱付：当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：“收您100元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱付，并双

7、手尽量递放到客户手中：“找你50元，请您收好！”语言要文明礼貌5、暂离说明，返还致歉当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。语言要文明礼貌6、关注确认：业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务需要办理的吗？”语言要文明礼貌7、走有送声