闳博：营业员服务技能提升培训

《闳博：营业员服务技能提升培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、闳博：营业员服务技能提升培训参与目的：    了解商场的基本业务状况   掌握基础的商场服务环节   把握不同的客户对相关人员的素质要求   了解如何有效做好商场服务工作   商场人员的基本素质要求   了解商场服务的基本要求和环节   了解商场营业人员的基本礼仪 参与对象：    商场营业人员，商场销售人员，商场管理人员 内容简介 第一天：上午（3课时） 一、营业员的基本素质要求1、推销前先推销自己2、个人的素质最重要行有行规3、店有店规4、基本要求5、基础训练6、服务精神： 二、营业员服务规范工作要领1、时间---遵守时间，讲究个人信誉

2、。2、高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。3、礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。4、仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。5、清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。6、公德---爱护公物，助人为乐。7、服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。8、技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。9、责任---恪尽职守。10、勤勉---勤奋工作，努力创新。11、谦逊----尊重他人，善解人意。 三、营业员如何接近顾客1、营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，2、如何

3、了解顾客的心理，3、如何要学会与不同顾客打交道。。。。。。 四、营业员与顾客沟通的技巧1、有效的情感营销沟通，2、谁你赢的业绩的关键3、如何与顾客进行良好的沟通， 五、营业员等待工作规范标准1、马上要开门了，快！！！快！！你要干什么呐？2、作为营业员你必须要知道3、开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。4、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，5、收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。6、男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于

4、腹部下侧。7、头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。。。。。。。 第一天：下午（4课时） 六、营业员接待工作规范标准1、顾客近柜笑脸迎，2、说话亲切似亲人；3、将心比心当参谋，4、多挑多拣仍热情 七、营业员现场工作纪律1、在营业时间内你这种为可以吗？2、吸烟，喝水，吃零食，3、大声喧哗，追逐打闹，聊天，4、串货区，趴卧抱肩，揣兜，5、背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，6、存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯），7、早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，8、索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。。。。。 

5、八、营业员现场卫生工作规范标准1、谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？2、服务开门营业卫生防疫就会来抽查，3、我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？ 九、营业员开门前，开门后的工作规范标准1、马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。2、开门我们营业员要干什么？3、关门我们营业员要做什么？ 十、营业员岗位职责1、干一行、爱一行2、今天干上这一行，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。3、做到“文明经商，礼貌待客”4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。 第二天：上午（3课时） 十一、营业员仪容仪表规范1、仪容仪表

6、的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，5、关系到经营工作服务的成败，6、也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。7、其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。 十二、营业员顾客接待服务方面的规范1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？2、顾客临近柜台，你如何判别

7、是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？3、对价格较重视、讲究商品价格。。4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买，5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？8、接待残疾顾客时怎么办？9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？10、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？14、

8、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？15、顾客一下子买很多商品时怎办？16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？18、顾