营业员服务规范与服务能力提升

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1、营业员服务规范与服务能力提升营业员主动服务意识与服务能力提升1)I练、i背景描述:运营商的"服务”好与差,运营商的"新形象”等对于客户来说,最主要还是通过与营业厅的接触建立的。营业厅是客户与企业连接的"终端”,承载着上层设计到基层落地的重要作用。一线人员服务能力的提升是客户能够直接感受运营商服务的重要部分。—线人员的服务能力提升、服务主动性的增强会给运营商的客户带来非常直观的感受。在对一线服务能力调研和暗访当中，发现了这样的一些服务现象：1、只关注销售,不关心服务。或者工作的重点完全向销售倾斜,而忽视了必要的服务。2.服务形象.礼貌态度不能让客户感受到：热

2、情.得体.专业，缺乏4G时代服务新形象的打造。3、月艮务规范.服务流程没有严格执行、不够重视、表现松懈。4.服务技能有待提高如：想为客户解决问题，但是却碰得一鼻子灰本课程针对如上问题f展开对营业员服务意识.服务形象.服务规范.营业厅整体服务能力的指导与训练。以期让参训学员认识到新一代营业厅服务的重要性、树立"以服务促销售"的意识，掌握服务技巧，全面提升新一代营业厅整体服务水平。营业厅一线营业人员2天（每天6-6.5小时）前言：移动互联网下的服务竞争模块一■4G时代下营业员主动服务意识与积极工作心态塑造1.4G时代下的基础电信运营商的挑战与机会1）4G时代下

3、，全业务竞争形势分析2）4G时代,三大运营商突出重围的五大关键3）基础电信运营商的"去电信化"4）移动互联网时代运营商的转型之路5）思考：基础电信运营商在4G时代下的机会1.移动互联网时代与营业厅的转型1）思考：移动互联系网时代下人们消费特征与习惯？2）思考：营业厅靠什么获得客户青睐？3）硏讨:新型营业厅如何成为客户购买4G手机终端的"首选"?2.案例分析:服务为何如此重要?4、思考：新型营业厅的"服务”与"销售"的关系？5、4G时代新型营业的”心服务"、”新服务”1）解读中国移动五代营业厅发展进程——看服务在营业厅的演变2）思考：4G时代客户对服务的期望

4、3）讨论：新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求4）从"心"开始，乐在工作快乐是一种能传递的正能量6、NPS与客户满意度解析1）客户满意度全新考核项NPS2）NPS对一线的影响模块二、营业员服务形象塑造一建立4G时代服务新形象1.案例分析:客户在新型营业厅是感受到哪些新变化？2、案例分析:客户在新型营业厅中,在〃人”的要求和期望的转变?2.移动互联网思维与开放的心态1）移动互联网思维之用户思维解读2）案例分析：小米、腾讯的"用户思维"3）思考：移动互联网时代下的营业厅服务体系特征2）硏讨:移动互联网时代下的营业厅服务与传统营业厅服务的差异?2.营业员美

5、好第一印象的四大要点1）仪容：打造完美的第一印象2）着装：做一个端庄大方的营业员3）举止：做一个专业、得体的营业员4）神态：微笑拉近与客户的距离）打造移动信息专家3.同理心服务一成为善解人意的天使4.营业员语言亲和力训练服务中表达的艺术1）"不在乎你说什么，而在于你怎么说"?2）服务中的语言魅力模块三■营业厅场景练习：客户服务的沟通技巧1、接待客户时2、分流客户时3、自助服务时4、引导体验时5、促进购买时6、业务受理时7、客户离开时模块四■新型营业厅三大主要功能区服务规范1.产品体验区服务规范1）终端产品陈列与促销展示2）思考：产品知识、功能、卖点与演示的

6、熟练程序对产品体验的影响?3）案例分析:如何站有客户的角度推荐产品4）”所荐即所需”——把握客户需求5）案例分析：找出客户的真正需求、真假体验6）新型营业厅4G终端与流量业务体验三步曲7）新型营业厅的体验蓝图一爪住体验营销的关键时刻1）案例分析：新型营业厅里的〃自助〃误区2）新型营业厅自助服务四要点2）思考：如何将客户从自助区弓

7、入销售动线？4）案例分析：销售机会的捕捉5）情景演练：向自助完毕的客户销售一款4G终端3.人工受理区服务规范1）〃礼多人不怪〃——人工受理区的温暖服务细节2）赞美客户的技巧——立近与客户的距离3）练习：给以下四位不同的客户一句赞美

8、3）理解客户的技巧——培养同理之心2）思考：如何提高受理效率?3.案例分析1）受理区的高销售机会2）客户为什么如此"动怒"?3）客户使用4G产品的投诉处理模块五■综合演练：客户进入营业厅到离开营业厅的完整服务过程模块六.4G时代下新型营业厅的整体服务水平提升一创造客户十分满意1.4G时代下的营业厅新服务1）案例分析：新型营业厅的"小用心，大服务"2）营业厅服务的"细节"和"情感"2.开放式店面布局与陈列1）案例分析:厅店布局的演变与进化2）简洁的营销路径设计3）案例分析：〃直进直出〃的客户动线4）基于客户感知厅店布局与客户动线3.销售中的服务1）课堂研讨：

9、客户在购买过程中，关注什么?2）如何在销售中呈现专业形象3）课堂练