营业员岗前培训营业员服务规范

《营业员岗前培训营业员服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，

2、交流体会。二、站立服务规范1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。三、接待程序规范1

3、、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、

4、地址、电话号码），来货通知。7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。1、开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不得涂改，管好存根。2、出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。3、包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全

5、购物。13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，诚信服务，赢得客源。15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。二、柜台语言规范1、顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2、顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。”3、顾客看货主

6、动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。”4、顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。”5、顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。”禁止说：“吵什么，快点挑，空时不来，现时凑忙。”6、顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。”7、柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知你，

7、好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能等你呀。”8、顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。”9、顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。”禁止说：“这是你自愿买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事。”10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。”11、顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态

8、度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。”12、顾客退换货，主动办理：“好，按照商厦十大承诺，一定让您满意。”禁止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。”或“买的时候怎么不看清楚，找麻烦。”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了。”13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空就来。”禁止说：“这人真罗嗦，