浅析导游服务中存在的问题与对策

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1、专业推荐↓精品文档浅析导游服务中存在的问题与对策张晓英(长江职业学院�湖北武汉�430074)�摘要�导游服务质量的好坏关系到整个旅游行业的社会声誉�也关系到一个国家或地区的形象。遗憾的是�导游服务质量一直参差不齐�在服务过程中存在着诸多问题。本文就导游服务中的常见问题进行了简要分析�并提出了相关的对策建议�为导游服务提供参考。�关键词�旅游业;导游;服务质量;问题;对策�中图分类号�F592�文献标识码�A�文章编号�1673—3878(2011)02—0075—02改革开放30年�我国旅游业不仅成为了重要的经济目前有些导游在与游客的交往过程中欠缺沟通技巧�没

2、有产业�同时也是具有丰富文化内涵的文化产业。在快节奏亲和力�对于突发事件缺乏应变能力。尤其是兼职导游人的生活面前�人们逐渐通过旅游来放松自己�旅游已经成员�由于他们上团机会少、社会阅历浅、同时缺乏专业的培为老百姓生活中重要的组成部分。而导游作为旅游业的训�在接团过程中常常出现漏接、空接、错接的事故�直接灵魂�作为旅游活动过程中食、住、行、游、购、娱的组织者影响了旅游团的质量�导致旅游投诉和纠纷。和实施者�其服务开始变成旅游活动中的敏感话题�慢慢(二)导游的职业道德素养有待提高的出现了一些问题�对旅游业的健康、快速发展造成了一不同的职业有不同的职业道德�导游行业的

3、职业道德定的负面影响。在这种情况下�我们不得不思考一下对于核心就是全心全意为旅游者服务。在导游过程中�导游人导游服务中出现的问题。员的一言一行、一举一动都与游客的旅行品质息息相关�一、导游服务中存在的问题因此要求导游要具有良好的职业态度、高尚的敬业精神、(一)导游的自身素质问题优质的服务水平。可实际情况表现出来的是导游人员服1�从业起点较低�文化知识不过硬。我国导游人员实务冷漠、欺诈蒙骗、强行揽客、主张游客消费、降低服务标行资格考试制度�凡具有高级中学、中等专业学校或以上准等行为�职业道德严重缺失。学历的中华人民共和国公民�均可参加导游人员资格考(三)国家对导游

4、人员的保障不够�导游私拿回扣现试。另外�由于近几年对导游人数需求量的不断增大�准象严重入条件也有所放宽�一些没有经过专业技能学习的社会人在我国现行导游人员报酬机制中�导游的收入结构不士考试合格后也可获得导游资格。如此�便导致导游队伍合理�导游基本是“三无人员”�即无薪水、无固定工作单学历和文化素质普遍偏低。据国家旅游局统计�高中、中位、无保险。其正常的经济生活得不到保障�迫使导游要职、中专学历的占41�7%�大专学历的占39�4%�本科以通过其他渠道获取报酬。例如有的导游想方设法压缩旅上学历的仅18�9%。可见�导游人员的学历构成情况与游行程�缩短游览时间�或者

5、通过减少旅游景点来挤出时当今导游服务工作所需要的高素质、高技能要求差距甚间促使游客购物�还有些导游员强行要求旅游者参加自费远。很大一部分导游在讲解过程中反映出讲解太少�或根项目�以赚取更多的回扣。更为严重的是和商家联合骗取本不讲解;对景点文化价值、历史背景缺乏了解�只会照本游客�使游客利益受到很大的损害�导游服务质量明显下宣科的背诵导游词。降�使旅游行业形象受到极大冲击。2�综合业务能力差。导游服务是做人的工作�人际交二、提高导游服务质量的应对措施往关系非常复杂�除了为游客提供必要的旅游服务之外还(一)严格导游准入制度�提高导游人员资格层次要处理各种突发事件�由

6、于旅游活动中不可预见性因素很目前我国导游队伍的准入门槛过低�对导游人员必须多�旅游活动中的意外事故也是在所难免�因此就要求导具有的专业知识、能力没有做出具体的要求�导致导游队游人员具备为人服务的态度和实际处理事故的能力。而伍急剧膨胀、层次良莠不齐、结构严重失衡的现象�甚至出�收稿日期�2010�11�04·75·201现2了-0很5多-黑1导4、#野#导#。#其#中#很#多#导###游##人##员###的##知##识##结2构0和1讲2-05-工1作4绩##效##挂##钩##�#对###于##优##秀#的#导#游##�可#发#放#2一0定1的2奖-金0以5-资1

7、4解服务水平根本达不到游客的期望。这显然是不利于导鼓励;反之�对于问题较多的导游员要加强培训�适度处游队伍素质的整体提高和发展的。因此�要想提高导游行罚。努力创造一个公平竞争的工作氛围�来激发导游员的业的进入障碍必须在源头上限制不合格人员的混入�把报工作热情�提高其服务质量和工作效率。考导游资格的学历提高到大专层次�对于行业所缺少的小其次�要积极改善导游的福利待遇�使导游的权益得到语种导游可经过专业培训直接吸纳。另外�在考试内容上保障。之所以出现导游“吃回扣”“拿小费”等现象�根本原一定要结合导游的职业特点�注重综合素质和职业素养的因是国家没有给导游一个准确的职

8、业定位�没有给他们一考核