浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策

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1、浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策第一章旅行社的概述旅行社是旅游业的三大支柱之一，是典型的旅游企业。各国对于旅行社概念的界定也是不尽相同的，因此在相关的名称上也不能完全通用。在国际上，一些国际性组织曾给旅行社下过定义，某些地区货国家的相关法律、法规中，也对旅行社的概念做过界定。以下三种定义是其中的代表：1.世界旅游组织（UNWTO）的定义旅行社是“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行，居住和相关服务，包括服务薪金和条件的信息。旅行组织者、制作商货批发商在旅游需求提出前，一组织交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅

2、居做准备”①2.欧洲的权威定义在欧洲，“旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行以及居留服务的企业。这些服务主要是出售货发放运输票证；租用公共车辆，如出租车、公共汽车;办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务、预定房间、发放旅馆凭证或正牌；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。它还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、艺术表演等活动的入场劵；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其它驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。”该定义是有关旅行社最为完整的、有法律依据的定义之一，这是西方有关旅行社和旅游经营商发放许

3、可证的许多法律文件中都可以找到依据。②3.日本《旅行业法》的定义日本《旅行业法》的规定:旅行业③系指收取报酬经营下列事业之一者（专门提供运输服务者除外）:①为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为；②代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为；③利用他人经营之运输机构或住宿设备，为旅客提供运输或住宿服务；④附随于前三款行为，为旅客提供运输及住宿以外之旅行有关服务，代理签约、媒介或介绍之行为；⑤附随于第一款至第三款之行为，代理提供运输及住宿以外有关服务业，为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为；⑥附随于第一款

4、至第三款之行为，引导旅客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务之行为；⑦有关旅行之一切咨询行为；⑧对于第一款至第六款所列之行为代理签约之行为。旅行社的起源:我国关于旅行社的官方定义出自于国家对旅行社的管理规定，国务院曾于1985年、1996年和2009年三次发布旅行社管理条例。其中，国务院颁布的自2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。“相关旅游服务”主要包括：安排交通服务、安排住

5、宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览、休闲度假等服务、导游、领队服务、旅游咨询、旅游活动设计服务等。旅行社是为人们外出旅行提供专业服务的机构，从经营的角度讲，旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业。中国的旅行社始于1923年上海商业储备银行的旅行部，1929年发展为中国旅行社，主要经营国内旅游。世界上公认的第一位真正的专职旅行代理商是英国的托马斯·库克（ThomasCook）。1841年7月5日，身为传教士的托马斯·库克利用面对机器化大生产中人们产生的心理危机，以参加禁酒为号召，创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，包租了一列往返列

6、车，运载570人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，第一次采用了集体折扣付费的方式，每人先交1先令，包括交通费用、乐队演奏赞歌、一次野外午餐和午后茶点。这次活动在旅游史上被认为是近代旅游活动的开端，具有重要的意义。一、我国旅行社行业发展现状概述　　旅行社行业作为旅游业的龙头，它凭借旅游资源，利用旅游设施，提供食、住、行、游、娱、购的劳务活动，去满足旅游者旅行游览消费的需要，通过产业关联扩大就业，推动和刺激着经济增长和社会进步。?改革开放以来，我国旅游业的增长速度远远高于同期GDP和同期第三产业。2007年全国旅游业总收入首次突破1万亿元，

7、达1.09万亿元，增长22.6%，达GDP的4.37%。伴随着中国旅游业的高速发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。但旅行社行业在高速发展的同时也出现了一些急需解决的问题。旅行社的基本业务：旅行社作为为旅游者提供服务的组织，从事招徕、组织和接待旅游者的业务，并在旅游活动结束后开展售后服务等业务，由此我们可以依照旅行社业务流程和业务特点，把旅行社的基本业务划分为以下几项。（一）产品设计也生产业务产品设计与生产是旅行社的一项重要业务，旅行社生产产品的过程实际上是“组合”产品

8、的过程。旅行社进行产品设计时会进行市场调研，以及时了解旅游者的旅游需求并预测其未来的变化趋势，结合旅行社自身的业务特点、总体实力和所需产品及服务状况，有针对性地设计旅游产品，使其能迎合旅游者的需要；之后，讲设计出的旅游产