浅析我国导游业务中存在的问题及解决对策

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1、目前我国导游业务中存在的问题和解决对策 目前,我国导游服务质量总体上依旧处于较低水平状态。作为旅游业的生力军及旅游业对外展示的第一道窗口,各地导游服务质量的高低直接关系到旅游业的形象，甚至关系到我国对外形象。为维护并提升我国旅游的对外形象,深入分析了我国导游服务质量现状,科学探析存在的各种问题并系统全面地挖掘深层原因,进而有针对性的提出解决问题的对策和建议,实现我国导游服务质量的可持续提升。一、目前我国导游服务存在的问题1、导游队伍学历层次偏低，等级结构、语种结构不合理从整体上看，我国导游队伍存在学历水平明显偏低，年龄层次分布及其不合理，外语导游及其

2、缺乏的问题。据了解，截止2006年9月份，我国拥有导游证的人数达到47.27万人，其中职业导游32.05万人，32万职业导游中，30岁以下的占据80%，大专及以下学历者占80%，初级导游占97%。2、导游知识面窄,业务水平不高随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断郑家，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求现代导游的博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知

3、识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。3、导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾。目前存在导游在带团游览中故意挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源。4、导游服务规范操作不达标，导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定

4、行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”为了赶时间或达到某种目的,游景点蜻蜒点水、逛商场热情劝购,不厌其烦，甚至索要小费、收受回扣。5、个性服务意识缺乏随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光,而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务,使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游通过不断

5、的学习与实践发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。然而国内绝大部分的导游仍然不能适应个性化服务，导游服务比较死板陈旧，跟不上形式。譬如，面对形形色色的游客的要求，生搬硬套靠以前的导游词来讲解时必然不行的。6、导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理。至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取

6、了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。二、影响我国导游服务质量的原因分析1、导游准入门槛太低，导致人员素质偏低和业务水平的低下。由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。行业内97%的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。现实生活中各种各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的。但是旅行社为了追求利益最大化，反而重导游数量而非质量，使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。2、导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏

7、锋”。由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500元，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。即便是外加每天15元～50元左右的出团补助（实际上导游人员不可能天天出团），这几百元的收入在消费偏高的各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游人员向旅行社交“人头费”，实质上是在变相鼓励和支持导游人员收受回扣、索要小费。旅行社这些不合理的薪酬

8、制度使得导游和司机、陪同人员联合起来，为了生计而“投靠”了旅游购物商店，频繁引领、鼓动旅游者入店购物，通过收