[精品]导游服务中存在问题及对策

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1、一绪论(―)论文研究背景与意义作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下來作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁主命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言

2、Z导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。木文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法(-)论文研究的方法1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。2.经验法：结合口身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。3.,归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。二导游工作中的常见问题(-)导游在工作中与旅行社的常见问题旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开

3、旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社Z间发生的问题。1导游上团令计划仓促接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是吒季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还冇第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而11,在旅游旺季的时候，团量人增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时

4、甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让门己造成不少的经济损失，(-)导游工作中与旅游者的常见问题旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣今年來，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿冋扌II的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让门己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理导游除了完成基木的导游任务外，还要处理

5、各种突发事件，这也是导游工作屮最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批來自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区吋，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架其至打架，旅游安全事故等突发问题吋刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合

6、同中明确写明的，但是有吋候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此吋会出现游客意见不同意的情况，面对一•整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。（三）导游工作中与景点的常见问题吃、住、游是旅行屮重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门

7、是海滩路线,在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就冇80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。2009年8月，某人在广州带