试析导游服务中存在的问题及管理对策

《试析导游服务中存在的问题及管理对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、试析导游服务中存在的问题及管理对策摘要高素质的导游人才是旅游业，提高旅游服务质量的关键。为促进导游这个行业的更好发展，维护并提升旅游的整体形象，本文分析了导游服务存在屮的一•些问题，并尝试挖掘产生这些问题的各种原因，从而有针对性的提出解决对策和建议，提高导游服务质量。关键词：旅游业，导游人员，服务质量，对策建议。目录1.弓丨言2.导游服务中存在的问题2.1导游员学历层次不髙，语种结构，等级结构不合理2.2导游知识面窄，业务水平不高2.3导游私拿冋扣，与导游产生矛盾2.4导游欠缺职业道徳2.5导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理3.影响导游服务质量的原因分析

2、3.1自身原因3.2外在原因3.2.1旅行社的短期行为3.2.2导游工作的高度性和收入不确定性3.2.3社会舆论导向4.提髙导游服务的相关对策4.1提高导游准入门槛标准4.2建立健全导游年审制4.3加强导游管理部门作用4.4加强各个行政管理部门监管力度4.5尊重导游职业和导游人员4.6培养紧缺的外语导游人才1•引言21世纪的今天，旅游业作为我国的第三产业，得到了快速发展，作为-•项综合性的事业，旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对于一个国家或是一个很小的地区，旅游业是直接反映当地文明程度的窗口。所以，导游员是导游工作的主体，任

3、何一次导游服务质量高低效果的好坏,主要取决于这次导游工作的导游员的素质，能力及经验。21世纪导游工作的主体仍然是导游员，但是随着旅游者旅游知识和经验越来越丰富，旅游内容越来越多样化，旅游信息越来越灵通，对导游员的要求也越来越高。导游员不断面对新环境的挑战必须向更高的日标努力。所以要想成为一名优秀的导游员必须具备并提高这些素质。第一、思想素质，导游员的思想品徳高尚与否不仅关系到导游员的个人形象问题，而且代表着一个国家一个地区居民的基本素质。第二、文化知识索质、导游员是传播文化的使者，只有具备真才实学才能做到导游内容丰富，言之有物。导游员的知识面广，信息量越大

4、，对和关的知识理解得越深，就有可能把导游工作做的有声有色，不同凡响，就会在更人程度上满足旅游者的需求，从而成为一名优秀的导游员。第三、优秀的心理品质、导游服务是做人的工作，人际交往复杂，优秀的心里品质能感染旅游者，这不仅会使旅游者乘兴而来满意而归，而且会对旅游市场潜在的客源产生重要影响。总Z,想成为一个优秀的导游员，提高综合素质是前提然而现实生活中的导游服务并不是我们想的那样乐观，前不久，某个旅行社组织了一个40多名的老年团游客去云南旅游，到了那里，导游带游客们去购物的时候，很多老年旅游者都觉得那些东西买来对他们没用，所以好多人都没有去购物，这时那个导游就

5、乱侮辱这些旅游者。这时旅游者耍求导游道歉，导游不但不道歉，还说你们有本事就去旅行社投诉我。这样的问题述有很多，这些问题现在都引起了社会的广泛关注。这种导游服务给任何一个旅游者都是不可以接受的。导游服务是旅游产品经营活动中举足轻重的环节，各地的导游服务质量的高低直接关系到旅游业的形象，甚至关系到一个国家的对外的形象。为了维护旅游业的形象，深入的分析了导游服务的现转。科学的试析存在的各种问题并全面的挖掘原因，进而有针对性的提出解决问题的管理对策，实现导游服务质量的可持2导游服务中存在的问题2.1导游员学历层次不高、语种、结构等纵结构不合理从整体上来看这支导游队

6、伍存在学历水平明显偏低，年历层次分布及其的不合理，缺乏大量的外语导游员。据了解，截止2006年9月份，我国拥有导游证的人数达到47.27万人，其中职业导游人员有32.05万人，在这些职业导游中，30岁以下的占80%,大专及以下学历者占80%,初级导占97%,另外导游语种结构不合理。缺乏大量的外语导游这与游客对到游的需求不相适应，供求矛盾突出。2.2导游知识面窄、业务水平不高随着人们经济的不断发展，人们收入的不断提高。外岀旅游的人越来越多了，各个层次的旅游者都有，这就要求现代的导游者博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而有些导游员经验不足

7、、综合能力斧，有些呢连基本的讲解技能也未过关、应变能力较差，当发生突发事件时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，更有一些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或唱几首歌的方法打发旅游者。2.3导游私拿回扣，与游客产生矛盾在忖前，存在导游在带团游览过程屮。故意挤压游览的时间滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量，私自改变日程，取消增加或变更旅游项n,私自带自己亲属进团免费旅游。与售票人员联合减少门票购买，并私分剩余费用。强制游客买景区各种通用票等现象。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源。2.4导游

8、欠缺职业道德在做导游这份工作时，部分导游缺乏基本职业道徳与旅游的职