浅析导游服务存在的问题与对策.doc

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1、浅析导游服务存在的问题与对策随着旅游业的迅速发展，导游队伍口益扩大，但由此带來的问题也非常突出。作为旅游接待工作主体的导游人员，在旅游服务中扮演者重要的角色。本文首先分析了我国导游队伍存在的问题，然后根据对问题的分析，提出了相应的解决对策。一、导游行业的发展现状1・导游员数量逐年增加近年来伴随着旅游活动的增多，旅游产业的快速发展，与此同时导游人员的需求量与口俱增。对全国导游员进行资格考试,从1989年开始，至2010年，全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中冃前正在从事导游工作的有1319

2、04人，占66.8%；目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%o导游服务是旅游产品经营活动中的重要环节，所提供服务的好与坏直接关系到服务质量和旅游接待水平。近年来，媒体已报道多起旅游事故，造成对导游行业和旅游行业的消极影响，所以导游人员作为旅游业发展中的坚定力量，发挥了不可忽视的作用。2.导游管理体制不完善导游年度检查制度不完善，对导游的有效监督力度不够。要成为一名导游人员必须要参与导游资格准入的止规考试，通过考试合格后获得导游资格证书，凭证书办理导游IC卡，每年省级旅游行政部门都要对拥有

3、此卡的导游人员进行年度检查，大多地方都采取组织人员培训后刷卡來通过年度的'市'核检杳。检查程序如此简单往往会忽略很多问题，例如为充分考虑导游的工作时间，实际的工作能力，应具备的精神素质以及基本的职业道徳等，而这些耍素是由为重耍的，是衡量导游服务质量的参考因素和是否符合格的专业的导游人员的标准。冃前，一些人拥有导游证，但未从事导游工作，也能通过年度审核。以上这些问题的存在都是制度不完善和监督力度不够的表现。3•社会巨大的舆论压力，影响导游从业心理有人认为导游这一职业是青春饭，不能作为长久职业发展。还有

4、人认为导游的工作时间随着季节的变化而变化，导游工作在时间和工作收入方面不具有稳定性。舆论压力过大给导游人员带来了巨大的心理压力。二、导游队伍存在的问题1•导游人员整体素质不高，学历偏低，服务质量难以保障有数据统计，导游队伍中高中、中职、中专学丿力者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%,从数据來看，本科以上学历的导游比重偏小。宙此可以发现，我国导游队伍的素质将不能适应旅游业的健康发展，与旅游业的发展趋势不相适应。导游人员拥有了良好的素质对旅游业有积极的促进作用，反之有消极的

5、影响。旅游活动的六要素包括食、住、行、游、购、娱。导游人员不仅要提供讲解导游词的服务，还要为旅游者提供安排食宿，旅游线路等其它服务，导游是旅游者与旅行社联系的桥梁，在服务活动中，其代表旅行社的利益与其旅游者和旅游相关部门进行沟通，良好的沟通是解决问题的关键，也是导游人员具有较高职业索养体现。因此，提高导游人员的素质是必要的。2.导游人员等级偏低据统计，截止2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，痴IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游为27人

6、，其余均为初级导游。从统计数据来看，初级导游人员人数居多，其次是中级导游，高级导游和特级导游人数很少。易导致旅游市场对导游需求不平衡，初级导游队伍庞大，出现初级导游供过于求,导游之间竞争激烈，高级导游和特级导游供不应求的局面，使导游市场需求的秩序混乱。3•小语种的导游人员比重少冃前，全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3%,外语导游7万人，占导游总数的11.7%（小语种导游占3%）,从数据来看，普通话导游人员比重大，外语导游人员比重小，而小语种导游人员数量更少。在外语类导游人员中，不同语种导游

7、人员的数量与我国入境旅游者所需求数量不成比例，如我国入境旅游市场客源大多是韩国、口本、泰国、法国、意大利，而这些小语种导游人员数量少就是比例失调的表现，这时会选择英语导游替代，缺少了用它国母语进行交流自然而然就会少了些亲切感或者是偶尔沟通上的障碍，问题就会随之而生，那么投诉是避免不了的。4•兼职导游人员比例大，服务质量难以保障从各大媒体报道来看，尤其在五一和十一黄金周期间旅游市场开始忙碌起来，旅行社为应对人量游客来临聘用兼职导游，兼职导游成为了暂时阶段的主力军。一方面，由于兼职导游属于旅行社临时聘用

8、的工作人员，受到旅游社的约朿相对于专职导游较小，其服务质量也是难以保障。所以加强对兼职导游的监管力度，来保障旅游者的消费质量是必要的。另一方面，兼职导游流动性大，致使导游队伍稳定性下降，也会影响导游服务质車.o三、提升导游队伍素质的对策1.提高导游的基本素质和职业素养(1)提高导游行业的准入门槛。导游准入门槛过低导致导游人员人数不断膨胀，以普通导游的初级的专职兼职导游人员供过于求，形成导游市场竞争激烈的局面。因此有必要提高导游行业的准入门槛，把准入标准提高到大专以上水