物流客户管理与服务

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1、第一章物流客户管理与服务学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标●了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；●了解物流客户管理的定义及特点；●熟悉物流客户管理的步骤及原则；●了解物流客户服务的含义、特点及要素；●熟悉客户服务人员的素质要求。技能目标●能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作规程，并分析其重要作用；●能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行的措施。知识点睛第一节现代客户管理概述第二节物流客户管理概述第三节物流客户服务随着社会和经济的发展，大批优秀的从业者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户

2、提供个性化的服务，如何在提高客户服务水平的同时提高企业效益，这一系列的问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中的应用进行初步探讨。第一节现代客户管理概述一、客户的内涵二、客户的分类三、客户管理的含义及基本内容一、客户的内涵现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为“作为接受方的企业”，就是企业产品或服务的有偿接受者。客户的内涵有如下几点：（1）客户一般是产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系。（2）客户不一定局限于企业之外，也可包括企业之内的客户，体现为企业内部客户关系。二、客户的分类1.根据客户所追求价值的不同层级划分（1）一般

3、客户又称C类客户。这类客户的数量一般占企业客户总数的80%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的5%左右。（2）潜力客户又称B类客户或合适客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的15%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的15%左右。（3）关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。二、客户的分类2.从客户关系建立的时间顺序来分（1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只

4、要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。（2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。（3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。二、客户的分类3.根据客户购买动机来划分（1）生产性客户。生产性客户是指为企业提供生产或加工产品所需生产资料的客户。在与这类客户联系的过程中需要注重质量、价格以及交货时间等。（2）中间客户。中间客户是指产品从生产者手中到最终客户手

5、中的中间环节里，他们起到承上启下的作用的客户。他们具有双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户的供方。（3）最终客户。最终客户也称用户或消费性客户，是产品和服务的最终接受者，他们对产品和服务的判定、取舍和选择最具有权威性，取得他们的满意是客户管理的中心，因为在一般情况下，所谓的客户满意，本质上就是指最终客户的满意。三、客户管理的含义及基本内容1.客户管理的含义客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。其目的如下：（1）有利于销售活动的进行和销售业绩的提高。（2）有利于欠账追收管理。客户管理需要完成以下三项任务：（1）客户信息的收集与分析。（2）实行与客户加

6、强关系的对策。（3）客户满意度的调查。三、客户管理的含义及基本内容2.客户管理的基本内容客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面：（1）营销过程管理。（2）客户状态管理。（3）客户成本管理。第二节物流客户管理概述一、物流客户管理的定义二、物流客户管理的特点三、物流客户管理的步骤四、物流客户管理的原则一、物流客户管理的定义物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。以上定义主要强调

7、了两个方面：（1）物流客户管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动企业增值，建立企业与客户长期、稳定、发展的合作伙伴关系。（2）客户价值是物流企业的“利润源泉”，是通过与客户之间的互动、合作和协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是物流客户管理的目标。二、物流客户管理的特点1．物流客户管理强调“以客户为中心”2．物流客户管理难度较大，业务复杂3．物流客户管理的价值取向不同4．物流客户管理的对象具有不确定性三、物流客户管理的步骤物流客户管理步骤主要有四步。满足物流客户的需求收集物流客户信息资