《客户服务与关系管理》教学大纲

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1、《客户服务与关系管理》教学大纲课程名称：《客户服务与关系管理》英文名称：《CustomerServiceandRelationshipManagement》学分：2总学时：36实验（上机）学时：8开课专业：电子商务专业、物业管理专业一、课程性质、目的和培养目标：客户服务与关系管理是电子商务专业必修课程课程之一。通过本课程的学习，应使学生基本掌握企业客户服务与关系管理的规律和有关的基本知识，了解企业客户服务与关系管理的产生和发展趋势，掌握一些基本的客户服务与关系管理的技巧，为其它课程的学习提供基础，并为将来从事经济管理工作做好一些准备。二、预修课程：计算机应用基础、管理学、

2、市场营销三、课程内容和建议学时分配：（40学时。含授课28课时，实验8课时，复习考试4课时）章节内容学时第一章电子商务发展与客户关系管理的兴起2课时第一节客户关系管理在电子商务中的位置电子商务应用模型。CRM应用在我国的发展情况。第二节客户关系管理的产生企业竞争环境的变化要求CRM。技术进步推动CRM的发展。管理理念的发展为CRM提供理论基础。第二章什么是客户关系管理6课时第一节CRM的定义与内涵几种定义。本书定义的三层涵义。第二节CRM的分类营运型CRM。分析型CRM。协作型CRM。第三节CRM的功能部门级CRM功能。协同级CRM。企业级CRM。第四节客户关系管理流程C

3、RM管理流程。第三章客户价值4课时第一节客户关系生命周期定义。各时间段分析。第二节客户终生价值企业为客户投入的成本。客户带给企业的贡献。第三节客户终生价值的计算单个客户终身价值的计算。企业客户群体终身价值的计算。客户流失给企业造成的损失。第四章客户满意和客户忠诚2课时第一节客户忠诚什么是客户忠诚。以客户忠诚为基础的管理模型。第二节客户满意什么是客户满意。客户满意度模型。第三节客户满意度——忠诚度研究测量客户满意度和忠诚度。绘制客户满意度忠诚度曲线。制定提高客户忠诚度战略。第四节客户满意度战略客户满意度调查。调查结果分析。客户满意度战略制定。客户满意计划的实施与跟踪。第五章

4、数据库营销2课时第一节数据库营销概述定义。数据库营销的基础。战略意义。第二节数据库营销流程准备工作。建立客户数据库。利用客户数据库。第三节数据库营销的应用与发展重点客户管理。潜在客户挖掘。网络数据库营销。第六章关系营销2课时第一节关系营销概述定义。本质及适用范围。关系营销带来的利益。第二节关系营销模型保持关系的要素。企业客户关系水平阶梯。企业客户关系互动模型。第三节关系营销梯度推进的三个层次一级关系营销。二级关系营销。三级关系营销。第四节实施关系营销的具体策略实施成功的关键。实施步骤。第七章一对一营销2课时第一节一对一营销理念的核心定义。核心。客户份额。个性化交流和学习型

5、关系。客户定制。第二节一对一营销战略战略流程。一对一营销战略发展。第三节一对一营销的评估评估人选。关键评估指标。一对一营销评估工具。第八章客户关系管理系统设计2课时第一节CRM系统的体系结构CRM总体系统结构。四大分系统。第二节CRM系统功能模块销售自动化。营销自动化。客户服务自动化。商业智能。第三节CRM的行业解决方案电信业的CRM系统。金融业的CRM系统。制造业的CRM系统。汽车业的CRM系统。民航业的CRM系统。IT行业的CRM系统。卫生行业的CRM系统。第九章客户服务中心2课时第一节概述客户服务中心的概念、特点。第二节呼叫中心的发展历史发展历程。发展新趋势。第三节

6、呼叫中心的应用在银行业的应用。在证券业的应用。第四节呼叫中心的设计和实现呼叫中心关键技术。呼叫中心的实现。客户互动中心。第五节呼叫中心产品介绍AKUP产品。AVAYA产品。第十章客户服务管理2课时第一节客户服务基础客户服务的重要性。客户服务中的障碍。客户的需求和期望。提供优质客户服务的准备。第二节与客户的沟通与客户进行有效的沟通。电话中的沟通。其他沟通工具的使用。与客户沟通中的一些误区。第三节帮助客户解决问题识别客户的基本类型。处理客户的投诉。应对生气的客户。帮助客户解决问题。第四节客户服务质量管理客户服务团队的价值。客户服务与全面质量管理。客户服务的质量管理第五节提高客

7、户服务质量方法采取适当的服务策略。网络环境下的客户服务策略。四、实验（上机）内容和建议学时分配：（实验8课时）序号内容课时1客户终身价值分析系统的设计22客户满意度评价系统的设计43客户信息采集系统的设计2五、教材和参考书目：教材：董金祥等主编：《客户关系管理CRM》，浙江大学出版社，2002年12月参考书目：1.李志刚主编：《客户关系管理理论与应用》，机械工业出版社，2006年9月2.朱云龙主编：《CRM理念、方法与整体解决方案》，清华大学出版社，2004年7月3.布朗编著：《绩效驱动的客户关系管理》，东北财经大学出版社，2