客户服务与关系管理

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1、企业营销团队训练客户服务与关系管理主讲：郑时墨老师前言：在各个公司争夺市场份额的同时，我们不容忽略的是客户。客户对服务的感受和体验，也终将影响着我们的市场份额。课程时间：1-2天时间(9:00---17:30)课程对象：企业业务高管，营销人员，营销团队主管，客服人员，产品工程技术人员等相关人员培训形式：实战理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％以系统实用训练为目标，精彩案例，动情小故事，生动演讲，游戏，小组讨论，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。课程内容：第一讲营销前言1．狼与羊的寓言启发2．21世纪的四大特征3．成功营

2、销与狼性基因第二讲、服务营销？一、服务营销理念1、服务质量2、服务接触3、顾客保持4、服务设计5、内部营销二、服务模型1、员工满意并忠诚2、服务效率及质量提升3、顾客满意度成长4、顾客忠诚度提高5、关系强度增加6、关系寿命延长7、顾客关系8、获利率成长三、实施服务营销的具体策略1、全面认识顾客及其需求2、5A战略3、市场与客户的细分4、全面推进客户关系管理5、服务营销VS关系营销案例：某500强大企业的服务营销战略及其成果第三讲客户关系管理的基础 一、对客户关系管理的基础认知1、客户VS大客户2、客户关系管理起源7企业营销团队训练3、客户关系的四个层次4、现

3、实生活中的客户关系管理5、企业在客户关系管理工作中的失误二、客户关系的意义1、了解客户关系管理2、客户关系管理原则3、客户关系管理步骤三、怎样对客户分级1、价值度划分原则2、重要性划分原则3、潜在价值划分原则案例：某企业实行客户管理战略，效益提升30%以上第四讲了解客户一、顾客性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的销售策略5、自我测试：自己属于什么性格？二、顾客购物类型分析1、四种类型的特点描述（指责型、讨好型、超理智型、统一型）2、四种类型的模

4、拟演示3、针对四种顾客购物类型的销售方法4、案例分析5、模拟演练三、顾客购物态度分析1、七种顾客购物态度特点描述2、七种顾客购物态度的弱点分析3、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练四、顾客购买心理分析1、七种顾客购买心理特点描述2、七种顾客购买心理的弱点分析3、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练五、顾客购买行为分析：1、八种顾客购买行为特点描述2、八种顾客购买行为弱点分析3、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练7企业营销团队训练六、顾客深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要

5、VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论（五）、案例分析（六）、模拟演练第五讲有效建立客户关系一．如何建立客户关系1.客户关系建立步骤2.空降式客户渗透法3.剥茧式客户渗透法4.雷达式信息收集法5.网络式人脉建立法6.机会式关系建立法案例：深圳华为的大客户关系建立技巧二．怎样维系客户关系1.客户的关怀技巧2.客户个性化服务3.客户的有效走访4.有效管理客户档案三．如何巩固客户关系1.客户动态管理策略2.竞争对手的动态管理3.被动服务变主动管理4.客户的流失预警防范5.客户信息的动态管理四、管理并开发潜在价值的大客户1、关注客户动态2、发掘客户需求3、创造客

6、户价值五、怎样管理高价值大客户1、关注客户感知2、关注客户变化3、更多服务关怀六、如何管理重要性大客户1、关注客户关系2、保障服务品质3、更多情感关怀第六讲、顾客满意度管理一、提供顾客满意的服务1、什么是客户满意度2、客户需求7企业营销团队训练3、隐含的期望4、什么能让客户满意5、影响客户满意度的因素6、勉强的满意是不够的二、顾客需求管理1、什么是客户的需求管理2、顾客需求管理的过程3、做好需求管理的要素三、客户满意度与忠诚度1、顾客满意与忠诚的关系2、客户满意度的影响因素3、通过服务管理提高满意度4、服务体系的构成5、从客户的角度来看问题第七讲针对客户的S

7、PIN沟通策略一、传统销售线索和现代销售线索1、传统销售线索：2、现代销售线索：二、什么是SPIN提问方式三、封闭式提问和开放式提问四、如何起用SPIN提问1、售前认真准备2、平时多练习，多实践3、大数量练习，先讲数量，再重质量4、先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五、SPIN提问方式的注意点1、现状问题提问注意点：2、困难问题提问注意点：3、暗示或引申问题提问注意点：4、价值问题提问注意点：案例分析：某大企业的客户沟通经验第八讲、处理客户投诉1、何谓客户投诉？2、客户投诉的动机和原因3、客户对服务不满的反应4、客户投诉对我们意味

8、着什么？5、如何处理难缠无理的客户6、有效处理投诉的