《客户服务与管理》教学大纲

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1、《客户服务与管理》教学大纲课程名称：《客户服务与管理》课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。二、课程内容本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析

2、及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容第一章客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新3．实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章客户关系管理概述1．客户关系管理的定义及本质（1

3、）客户关系管理的内涵（2）客户关系管理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2．客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系管理的作用（2）客户关系与企业文化第三章客户分析及客户价值1．客户生命周期2．客户细分3．客户定位分析4．客户细分指标与客户顺序模型5．客户满意和客户忠诚第四章客户关系管理的营销策略1．客户关系的生命周期2．生命周期各阶段的CRM策略3．关系营销4.数据库营销第五章客户关系管理系统介绍1．客户关系管理系统核心和一般模型2．客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块－在线营销管理（3）市场管理模块－网上营销管理（4）服务管理模块－在线服

4、务模块（5）服务管理模块－网上服务管理第六章客户关系管理系统的分类1．运营型客户关系管理系统2．分析型客户关系管理系统3．协作型客户关系管理系统第七章客户服务中心1．客户服务中心概述2．呼叫中心的发展历程3．呼叫中心的运用4．呼叫中心的设计与实现5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施1．客户关系管理项目的实施步骤2．EY公司实施CRM的背景3．Y公司CRM实施过程分析4．EY公司CRM实施效果分析第九章CRM与数据仓库1.数据仓库的产生2.数据仓库概念及特征3.数据仓库的内容4.数据仓库系统的体系结构第十章CRM与数据挖掘1．数据挖掘的基本定义2．为何要

5、在CRM中应用数据挖掘3．数据挖掘流程4．数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1．BPR与CRM2．CRM与ERP3．CRM与电子商务4．CRM与商业智能三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。（二）实验安排客户关系管理实践项目序号内容学时要求1案例分析：FedEX的客户关系管理2学时2案例分析：银行业的CRM应用2学时3客户行为模拟实习12学时4案例：错综复杂的客

6、户关系1学时5客户行为模拟实习22学时6案例分析：金蝶CRM1学时合计10学时四、考核办法1、按教务处关于课程的统一规定，课程考试方式是考试。2、根据本课程考试办法，平时成绩占20%、实践成绩占20%、期末考试成绩占60%。3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分，在整个课程考核中所占的比例为20%。五、学时分配表教学内容（章）讲课学时实验（训）学时习题时数第一章客户关系管理的产生12第二章客户关系管理概述12第三章客户分析及客户价值42第四章客户关系管理的营销策略41第五章客户关系管理系统介绍12第六章客户关系管理系统分类11第七章呼叫中心2第八章客户关系管理项目实施1第九章C

7、RM与数据仓库2第十章CRM与数据挖掘2第十一章CRM与其他管理系统的关系1合计2010六、建议教材与教学参考书（一）推荐教材教材名称主编（著）姓名出版社名称出版日期《客户关系管理》汤兵勇王素芬高教出版社2005年7月第1版（二）推荐参考书参考书名称主编（著）姓名出版社名称出版日期《客户关系管理》丁建石北京大学出版社2006年1月