客户服务与管理

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1、客户服务与管理一.企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间？十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化

2、，其最明显的体现就是价格战。1、市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐♦产品质量的竞争一质量为本；♦售后服务的竞争一—实行三包；♦知名程度的竞争一—品牌战略；♦价格领域的竞争一一价格战。2、企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。【自检】公司的历史

3、回顾与前景展望:以前你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的？你所从事的行业目前处于市场竞争的哪一个历程？你的公司曾经经历过市场竞争的哪些历程？今后的应对措施？产品质量的竞争——质量为本第一步__早期巨大的市场空间售后服务的竞争一一实行三包第二步众多企业杀入知名程度的竞争——品牌战略第三步——市场竞争产生价格领域的竞争——价格战第四步——竞争白热化二.客户服务产业的发展趋势1、竞争平衡被打破一一传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指

4、企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。这方面叫做软件领域的竞争。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户

5、服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。•越是大的企业，越是不看重客户服务。•竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。•有时候，价格便宜，服务就差。•价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？•同

6、样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。•当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。2、客户服务产业的革命一一科技化升级【自检】举出三种你所了解的企业客户服务手段论述其服务特点外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么？只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：⑴服务电话答复中心——Cal

7、lCenter有没有听说过CallCenter?目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。(2)广播传真广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只

8、有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。(2)服务代理服务代理就是替别人做客户服务。(3)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话