赵燕妮-客户服务管理-教学大纲

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1、《客户服务管理》课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：《管理学》考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。使用教材及参考书：教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。一、课程的性质和任务《客户服务管理》这门课是文化市场

2、经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员的绩效评估四方面内容。第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客

3、户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。一、教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。（二）教学要求通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服

4、务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。二、学时分配周次（按校历表）授课章、节教学内容摘要教学方式课时实习实验作业布置理论教学实践教学1-2第一章客户关系管理的职位分析描述绪论课程概述理论讲授2绪论课程的学习方法及意义理论讲授+讨论4第一节客户关系管理及其组织理论理论讲授+讨论3第二节客户关系管理的职位分析描述理论讲授+讨论2作业案例分析讨论13第二章客户关系管理流程设计第一节客户关系管理与业务流程理论讲授+讨论2第二节客户关系管理的主要工作流程及说明理论讲授+讨论3案例分析讨论14-5第三章识别与开发客户资源

5、第一节选择识别客户的视角理论讲授+讨论3第二节识别客户的需求理论讲授+讨论3第三节评估企业的客户理论讲授+讨论3作业案例分析讨论36第四章分析客户的商业价值第一节认识客户的商业价值理论讲授+讨论2第二节区分客户的商业价值理论讲授+讨论2第三节计算客户的终生价值理论讲授+讨论1作业案例分析讨论17第五章开发客户资源第一节培养与客户沟通的技巧理论讲授+讨论3第二节开发客户资源理论讲授+讨论3作业8第六章建立与利用客户档案第一节建立客户档案理论讲授+讨论2第二节利用客户档案理论讲授+讨论2案例分析讨论2作业9第七章评估和控

6、制客户信用第一节评估客户信用理论讲授+讨论2第二节控制客户信用理论讲授+讨论2案例分析讨论2作业10期中考试210-11第八章提高客户服务质量第一节客户服务质量与客户价值理论讲授+讨论3第二节提高客户服务质量的方法理论讲授+讨论3第三节处理客户的抱怨与投诉理论讲授+讨论3作业案例分析讨论112第九章客户关系的建立与维系第一节认识客户满意和客户忠诚理论讲授+讨论2第二节测评客户的满意度理论讲授+讨论2第三节提高客户的满意度理论讲授+讨论2作业13第十章渠道客户的客户关系管理理论讲授+讨论第一节选择渠道客户理论讲授+讨论

7、2第二节激励渠道客户理论讲授+讨论2第三节处理渠道客户间的冲突理论讲授+讨论1作业案例分析讨论114第十一章核心客户的管理第一节评估和选择核心客户理论讲授+讨论2第二节核心客户管理的方法与策略理论讲授+讨论2案例分析讨论2作业15-16第十二章客户关系管理与营销第一节基于客户关系管理的营销管理理论讲授+讨论2第二节关系营销理论讲授+讨论2第三节一对一营销理论讲授+讨论2第四节数据库营销理论讲授+讨论2第五节直复营销理论讲授+讨论1第六节CRM营销自动化理论讲授+讨论1第七节CRM营销的其他理念理论讲授+讨论11作业1

8、7第十三章客户关系管理系统的设计与建设理论讲授+讨论2第一节设计与建设客户关系管理系统理论讲授+讨论2第二节客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合理论讲授+讨论2作业第三节客户关系管理与电子商务18期末复习19考试一、教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。（二）小组讨