经济型酒店配套餐厅手册

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1、目录第一节服务礼仪标准............................1第二节餐厅概述..................................4第三节岗位职责...............................5第四节工作程序及标准............................7第五节餐厅日常管理要点.......................22第六节管理制度..............................34第七节实用表格................................

2、45餐厅操作手册<1><2>餐厅操作手册第一节、服务礼仪标准一、待客礼仪10步，5步标准距离客人10步停止手头工作，向客人点头微笑向客人欠身问候，欠身30度，同时距离客人5步说：“先生/女士/小姐，你好！欢迎光临”。按接待程序提供服务客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，祝你愉快，再见！”二、注目礼标准---距离客人十步微笑目光交流步骤标准①给予客人目光关注，注视标准为与宾客视线对视交汇客人进入视线②保持目光柔和③面带微笑客人目光对视：①迅速点头致意②面带微笑，主动上前，询问“先生/女士，欢迎光临，请问您客人目光反映几位？”客人目

3、光离开：①面带微笑②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉①目光柔和，面带微笑面对面交谈②注视客人双眼和鼻子构成的三角区，以示对客人尊重③点头表示认同和知会④微欠上身表示恭敬餐厅操作手册<1>三、欠身标准步骤标准微欠上身30度，男士手背放于后面，女士两手握在小腹前；同时说1、与客人打招呼敬语：“先生/女士，欢迎光临”，“先生/女士，祝您愉快！再或告别见！”距离客人半步2、站在客人座位保持欠身上身25度--30度，男士手背放于后面，女士两手握在小腹旁与客人交谈前距离客人一步3、与客人站立交保持欠身上身10度--15度，男士手背放于后面，女士两

4、手握在小腹谈前四、礼节礼貌用语您好，欢迎光临1、欢迎用语请问几位您请坐先生/女士，请这边走2、为客人引座请坐这张台可以吗请坐，祝您用餐愉快请问您用什么茶或饮料3、客人入座后先生/女士，这是我们的餐单，请您挑选对不起，（报菜名），请慢用4、为客人上菜请慢用，只需要说一次就够了5、当客人对质量不满意时，视情很对不起，我们马上去换（让后厨再加工一下）况选择6、当客人用餐完先生，这是您的账单毕提出付款时请您在这里签字（转账）今天的用餐您感觉满意吗7、向客人征求意请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见见时谢谢您的建议<2>餐厅操作手册您好欢迎光临对不起请谢

5、谢8、酒店十大用语对不起，让您久等了好的，先生/女士请您稍等片刻祝您过的愉快再见，欢迎您再次光临五、服务时限项目标准值单位说明餐客人到位接待时间1.0分钟客人前来餐厅主动接待、问好厅客人点菜时间5.0分钟根据点菜情况服务第一道菜到位时间10.0分钟上菜注意核对菜单、报菜名结帐时间3.0分钟核对账目准确无误席间服务时间5.0分钟服务及时、到位餐厅操作手册<3>第二节餐厅概述一、概述餐厅是为南苑e家住店客人或其他上门散客提供用餐、茶水、休闲服务，在经营管理工作中占有重要地位的场所。以富有南苑e家统一的经营特征，即统一的品牌形象、相对统一的产品、统

6、一的管理模式、统一的经营理念。优质的菜肴和周到的服务，树立良好的餐饮形象和声誉，创造良好经济效益，是餐厅全体员工追求的共同目标。南苑e家经营的餐厅以自助早餐为特色，零点用餐为辅助的一个适合商务用餐的场所。餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需求从事的一切活动。随着宾客需求的不断变化，我们要保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。<4>餐厅操作手册第三节岗位职责一、餐厅岗位结构餐厅负责人（店助或营业经理）餐厅服务员厨师勤杂工二、餐厅岗位职责1、餐厅负责人岗位职责（1）建立健全各项规章制度、

7、服务程序、工作标准，贯彻实施与监督检查，发现问题及时纠正和处理。（2）把握餐厅食品的经营品种，根据市场变化与宾客需求及时调整。（3）组织召开餐厅例会，上传下达相关公司政策，确保信息畅通。（4）控制原料成本，把握生产过程，加强食品原材料及物料管理，把好进货关，保证食品卫生质量。（5）抓好设施设备维护保养，保证其随时处于良好状态，强化安全管理，防止事故发生。（6）掌握员工思想状况、工作表现和业务水平,定期绩效评估，公平奖惩。当好训导师，拟定与推动员工培训计划，提高员工素质，充分调动员工积极性。（7）加强厨房生产管理，控制经营成本，确保菜肴质量，定

8、期调整出品菜单；督导员工加强对客服务管理，保证优质服务。（8）认真贯彻食品卫生法，严格卫生管理制度，开展经常性食品安全、防毒、防病、防火、防盗教育，确保餐厅、厨房、