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1、IndustrialEngineeringandManagementNo.4,2004工业工程与管理2004年第4期文章编号:100725429(2004)0420035205第三方物流企业的客户关系管理侯发欣,张旭梅,但斌(重庆大学经济与工商管理学院,重庆400044)摘要:提出了第三方物流企业的客户关系管理策略,并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析;以客户信息和市场信息为主线,建立了一个第三方物流企业的客户关系管理体系结构,该体系结构分为客户信息收集层、客户信息处理层、
2、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层等;最后讨论了实施第三方物流企业客户关系管理的物流成本效益分析技术、物流网络调度技术、数据挖掘技术等几项关键技术。关键词:第三方物流;客户关系管理;管理策略;体系结构中图分类号:F253;F270文献标识码:ACustomerRelationshipManagementoftheThirdPartyLogisticsEnterpriseHOUFa2xin,ZHANGXu2mei,DANBin(CollegeofEconomics&BusinessAdministration
3、,ChongqingUniv.,Chongqing400044,China)Abstract:Customerrelationshipmanagementstrategiesofthethirdpartylogisticsenterpriseareproposed.Thestrategyplanning,enterprisegoal,enterpriseculture,logisticsalliance,andsoftwaresystemareanalyzed.Afour2levelarchitectureofc
4、ustomerrelationshipmanagementofthethirdpartylogisticsenterpriseisestablished,whichincludescustomerinformationcollectinglevel,customerinformationprocesslevel,customerinformationoutput(use)level,andsupportsystemandtechnologylevel.Thekeytechnologytoimplementcust
5、omerrelationshipmanagementofthethirdpartylogisticsenterprise,suchaslogisticscostperformanceanalysistechnology,logisticsnetworkscheduletechnologyanddataminingtechnologyetcarealsodiscussed.Keywords:thirdpartylogistics;customerrelationshipmanagement;managementst
6、rategies;architecture我国的物流市场,抢占市场份额,我国的物流企业将1引言面临前所未有的严峻挑战。因此,如何以客户为中目前我国很多物流企业正处于由传统的储运企心,建立一个完善和强有力的客户关系,为客户提供业向现代第三方物流(thirdpartylogistics,TPL或优质、高效的服务,提高我国物流企业的整体竞争3PL)企业转变的过渡期,与国外成熟的物流企业相力,已经成为物流企业领导者普遍关心的问题。比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上客户关系管理(customerrelation
7、shipmanagement,相对落后,还有待于进一步的改进和提高。随着我国CRM)作为识别、发展和保留价值客户,使企业赢利加入世贸组织(WTO),物流市场将逐渐开放,国外最大化的有效手段,近来正在受到越来越多的企业实力雄厚的综合物流公司,如联邦快递(FedEx)、联和专家学者的关注,目前客户关系管理在金融业、保合包裹(UPS)、敦豪(DHL)、德国邮政等将逐渐登陆险业、制药业、证券业、制造业等行业都已经有了相收稿日期:2003-07-29;修回日期:2004-01-02基金项目:国家自然科学基金资助项目(702
8、72043)作者简介:侯发欣(1978-),男,山东夏津人,重庆大学机械工程学院硕士生,主要从事客户关系管理、企业信息化、供应链等研究。—35—侯发欣,等:第三方物流企业的客户关系管理[1～3]关的研究。对于物流企业的客户关系管理也有[4]一些介绍性的文章,但是却未进行深入和系统的研究,关于第三方物流企业的客户关系管理的研究尚未见报道。为此,本文拟根据第三方物流企业的特点
