2010年客响工作培训(第六期)A

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1、中国电信C网业务深圳客响工作培训（2010年第六期）A深圳市无线网络运营中心2010年11月主讲陈一蓉一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提纲处理故障申告中与客户沟通的要点1、充分的事前准备；2、细心的预约环节；3、从礼貌的见面开始；4、沟通中处处让客户体验“上帝”的礼遇；5、责任贯穿始终。一、处理故障申告中与客户沟通的要点一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意

2、事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提纲处理故障申告中与客户沟通的要点1、在系统中调出申告内容（如果是重复申告的，需要调出所有的内容），罗列、研究其内容，比照维护基础信息，初步判断故障原因。（特殊申告应向上级领导汇报，代维单位主管领导视情况，派处理能力较强的相关人员前往）2、按照初步判断的原因，准备至少两套以上的解决方案。3、检查、准备好外出的测试、维护设备。4、整洁仪容，佩戴好工作证，备好客户申告材料。5、致电客户，预约上门时间二、前往现场前的准备事项一、处理故障申告中与客户沟通的要点

3、二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提纲沟通技巧与客户电话预约的注意事项1、致电客户，需和对方确认方便时，再进行下一个环节，不得强行询问；若客户暂时不方便，应约定再次沟通的时间并做好记录；2、向客户表达因故障造成不便的歉意，再清晰表达致电来意，争取客户配合和支持；3、学会耐心地倾听客户的心声，充分尊重客户；4、对不确认的信息要反复确认；5、学会与客户换位思考，理解客户的过激情绪，想客户之所想；主动拨打电话沟通技巧6、急客户之所急，承担维护使

4、命；7、实时反馈信息给客户，不要让客户无限等待；8、避免回答客户超过我们工作职责范围的信息，或透露不应泄露的内部机密；9、不用诋毁竞争对手的话语抬高我们的业务能力；10、有效控制沟通时间，提高双方效率。11、若客户申告地是党政军、金融等特殊单位，需咨询客户：登门处理故障，是否要申请进入许可？若要，需请客户代劳申请。12、主动征求客户意见，为改进我们的服务工作收集依据。主动拨打电话与客户电话预约的注意事项6、挂电话的礼仪中止电话沟通时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般是客响人员要等客户先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话

5、，被叫等主叫先挂电话……不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有素养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。电话沟通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。电话礼仪与客户电话预约的注意事项一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的

6、沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提纲与客户刚见面的注意事项见面的礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。注意事项：主动打招呼，确认是否是申告客户；主动亮出工作证，递上工作名片，传递安全信息；主动说明来意，争取客户配合；主动复核故障位置，专业切入主题；主动套鞋套或提出换鞋意向，给客户留下专业好印象。注意眼神、脸部表情、肢体语言的规范及词语运用细节，避免不必要的误会。一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四

7、、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提纲故障处理过程中的沟通技巧1、耐心倾听客户的故障描述，不要随意打断客户的说话，句里言间用“嗯”、点头，适当回应（跟进）对话；有问必答（技巧回答）。2、需要进入房间或者是故障地点，先取得客户的同意；需要摆放测试仪器、维护仪器在故障地，先取得客户的同意。3、测试过程中，在不泄露公司机密的情况下，适当讲解测试内容，简单教导客户对我移动业务的认知，争取客户的理解。4、当测试结果与客户的期望值不一致时，不要坚持自己的意见，“绕道”而行。五、故障处理过程中的沟通技巧故

8、障处理过程中的沟通技巧5、根据实际测试情况，结合预案，调整出正确的解决方案，向客户讲解。不能马上排除故障的，要用通俗易懂的言语讲解、安抚客户，并提出临