客响中心年度绩效考核

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1、客响中心年度考核机制一、建立完善的客响中心机制1、保证客响中心与其它部门间沟通顺畅，做到高效、及时、绝不推诿，搭建业务部门与客户间的桥梁。2、规范客响中心从业人员的礼仪礼节，商务礼仪是现代竞争的砝码、是优质服务的保证、是卖场水平的评价标准。3、配合其它部门提高公司产品质量，使产品迎合市场，从而提高公司的业务能力赢得效益。4、积极了解竞争对手的市场动态，反馈到相关部门，使产品和服务不断创新。二、培养员工积极向上的工作态度、调整员工健康良好的心态1、公司制定可达目标，向员工描绘公司愿景，使其了解公司。2、让员工了解企业优势、了解公司企业文化、了

2、解企业目标、了解公司的市场地位。3、引导员工与公司共同的目标、共同的理念、共同奋斗。4、让骨干在团队中起带头作用，俗话说“人心齐，泰山移”。5、了解下属的优缺点，开发员工的潜能，批评时要慎重，以教育为主。打开员工心灵的枷锁，调整好他们的心态，改变他们的惰性，关心、爱护、督促他们。6、不做将军，做教练。三、制定员工的岗位机制、使员工有不断向上的空间1、制定服务口号“用心服务，客户至上”2、建立核心理念：先做人，后做事。3、建立工作理念：专注、坚持，“成功一定有方法，失败一定有原因”。方法总比困难多。4、建立服务理念：诚信、责任、专业。5、岗位

3、细化、让员工有盼头：①见习岗位②初级岗位③中级岗位④高级岗位⑤主管岗位⑥部门经理⑦部门总监岗位工资结构是否重新定？6、责任到人，具体人负责具体事务、同时兼顾，一段时间进行岗位互换。四、建立健全的绩效考核制度（一）客响中心人员岗位职责1，严格遵守公司的各项规章制度2，根据客户的需求提供尽可能周到地服务。做到服务及时、准确、热情、耐心、周到。3，有效时间内处理客户在线提交的有问必答任何问题。4，负责各类工作表格的整理5，和其他部门同事团结协作，做好各类协调工作6，严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。7，上班时间不做与工

4、作无关的事情，不得把情绪带到工作中。8，遇到自己权限内处理不了的客户问题必须马上报备上级领导。1，不得向他人泄露公司給予的操作权限用户名及密码，由此造成的后果自负。（二）绩效考核1、进入绩效考核与行政考核各50%。2、业绩绩效考核如何定？3、行政考核的制度如下，以下表格满分为100分，后台满分为100分，合计每人当月工作考核满分为200分，每月根据评定后所得的分数乘以奖金基数。如：评定分数总分为186分，即186÷200×奖金基数=该月行政奖金高级职员考核表（考核对象：主管/经理(含)以上级管理人员）姓名：岗位名称：总得分:项目及考核内容配

5、分自评上级审核领导能力15%善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标15  灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13-14  尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11-12  不得部署信赖，工作意愿低沉7-10  领导方式不佳，常使部署不服或反抗7以下  策划能力15%策划有系统，能力求精进15  尚有策划能力，工作能力求改善13-14  称职，工作尚有表现11-12  只能做交办事项，不知策划改进7-10  缺乏策划能力，须依赖他人7以下  工作任务及效率15%能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15  能胜任工作，效率较高1

6、3-14  工作不误期，表现符合标准11-12  勉强胜任工作，无甚表现7-10  工作效率低，时有差错7以下  责任感15%有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15  具有责任心，能达成任务，可交付工作。13-14  尚有责任心，能如期完成任务11-12  责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务7-10  无责任心，时时需督导，也不能完成任务7以下  沟通协调10%善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10  乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9  尚能与人合作，达成工作要求7  协调不善，致使工作较难开展5-6  无法与人

7、协调，致使工作无法开展5以下  授权指导10%善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10  灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务8-9  尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务7  欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任务进行偶有困难5-6  不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言5以下  工作态度品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10  10%品行诚实，言行规矩，平易近人8-9  言行尚属正常，无越轨行为7  固执己见，不易与人相处5-6  私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下  成本意识1

8、0%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10  具备成本意识，并能节约8-9  尚有成本意识，尚能节约7  缺乏成本意识，梢有浪费5-6  无成本意识，经常浪费5以下  备注：关于