欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:38085908
大小:157.00 KB
页数:6页
时间:2019-05-24
《客响中心年度绩效考核》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、客响中心年度考核机制一、建立完善的客响中心机制1、保证客响中心与其它部门间沟通顺畅,做到高效、及时、绝不推诿,搭建业务部门与客户间的桥梁。2、规范客响中心从业人员的礼仪礼节,商务礼仪是现代竞争的砝码、是优质服务的保证、是卖场水平的评价标准。3、配合其它部门提高公司产品质量,使产品迎合市场,从而提高公司的业务能力赢得效益。4、积极了解竞争对手的市场动态,反馈到相关部门,使产品和服务不断创新。二、培养员工积极向上的工作态度、调整员工健康良好的心态1、公司制定可达目标,向员工描绘公司愿景,使其了解公司。2、让员工了解企业优势、了解公司企业文化、了
2、解企业目标、了解公司的市场地位。3、引导员工与公司共同的目标、共同的理念、共同奋斗。4、让骨干在团队中起带头作用,俗话说“人心齐,泰山移”。5、了解下属的优缺点,开发员工的潜能,批评时要慎重,以教育为主。打开员工心灵的枷锁,调整好他们的心态,改变他们的惰性,关心、爱护、督促他们。6、不做将军,做教练。三、制定员工的岗位机制、使员工有不断向上的空间1、制定服务口号“用心服务,客户至上”2、建立核心理念:先做人,后做事。3、建立工作理念:专注、坚持,“成功一定有方法,失败一定有原因”。方法总比困难多。4、建立服务理念:诚信、责任、专业。5、岗位
3、细化、让员工有盼头:①见习岗位②初级岗位③中级岗位④高级岗位⑤主管岗位⑥部门经理⑦部门总监岗位工资结构是否重新定?6、责任到人,具体人负责具体事务、同时兼顾,一段时间进行岗位互换。四、建立健全的绩效考核制度(一)客响中心人员岗位职责1,严格遵守公司的各项规章制度2,根据客户的需求提供尽可能周到地服务。做到服务及时、准确、热情、耐心、周到。3,有效时间内处理客户在线提交的有问必答任何问题。4,负责各类工作表格的整理5,和其他部门同事团结协作,做好各类协调工作6,严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不被泄露。7,上班时间不做与工
4、作无关的事情,不得把情绪带到工作中。8,遇到自己权限内处理不了的客户问题必须马上报备上级领导。1,不得向他人泄露公司給予的操作权限用户名及密码,由此造成的后果自负。(二)绩效考核1、进入绩效考核与行政考核各50%。2、业绩绩效考核如何定?3、行政考核的制度如下,以下表格满分为100分,后台满分为100分,合计每人当月工作考核满分为200分,每月根据评定后所得的分数乘以奖金基数。如:评定分数总分为186分,即186÷200×奖金基数=该月行政奖金高级职员考核表(考核对象:主管/经理(含)以上级管理人员)姓名:岗位名称:总得分:项目及考核内容配
5、分自评上级审核领导能力15%善于领导部署提高工作效率,积极达成工作计划和目标15 灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13-14 尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11-12 不得部署信赖,工作意愿低沉7-10 领导方式不佳,常使部署不服或反抗7以下 策划能力15%策划有系统,能力求精进15 尚有策划能力,工作能力求改善13-14 称职,工作尚有表现11-12 只能做交办事项,不知策划改进7-10 缺乏策划能力,须依赖他人7以下 工作任务及效率15%能出色完成工作任务,工作效率高,具有卓越创意15 能胜任工作,效率较高1
6、3-14 工作不误期,表现符合标准11-12 勉强胜任工作,无甚表现7-10 工作效率低,时有差错7以下 责任感15%有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交代工作15 具有责任心,能达成任务,可交付工作。13-14 尚有责任心,能如期完成任务11-12 责任心不强,需有人督导,亦不能如期完成任务7-10 无责任心,时时需督导,也不能完成任务7以下 沟通协调10%善于上下沟通平衡协调,能自动自发与人合作10 乐意与人沟通协调,顺利达成任务8-9 尚能与人合作,达成工作要求7 协调不善,致使工作较难开展5-6 无法与人
7、协调,致使工作无法开展5以下 授权指导10%善于分配权力,积极传授工作知识,引导部署达成任务10 灵活分配工作或权力,有效传授工作知识达成任务8-9 尚能顺利分配工作与权力,指导部署完成任务7 欠缺分配工作权力,及指导部署之方法,任务进行偶有困难5-6 不善分配权力及指导部署之方法,内部时有不服及怨言5以下 工作态度品德廉洁,言行诚信,立场坚定,足为楷模10 10%品行诚实,言行规矩,平易近人8-9 言行尚属正常,无越轨行为7 固执己见,不易与人相处5-6 私务多,经常利用上班时间处理私事,或擅离岗位5以下 成本意识1
8、0%成本意识强烈,能积极节省,避免浪费10 具备成本意识,并能节约8-9 尚有成本意识,尚能节约7 缺乏成本意识,梢有浪费5-6 无成本意识,经常浪费5以下 备注:关于
此文档下载收益归作者所有