市场空间开发中客户价值管理问题的研究

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1、浙江大学博士学位论文市场空间开发中客户价值管理问题的研究姓名：朱开明申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：项保华;范晓屏20040301客户价值为中心的市场导向和学习导向，是企业客户价值管理的指导方针。客户价值管理主要包括了客户价值信息挖掘、客户价值创新、价值平衡等主要内容。文章借鉴全面质量管理(TQM)的思想，提出全面价值管理(TotalValueManagement，TVM)。TVM的主要内涵是企业树立起为客户提供优异价值的文化和价值观念，通过具体的主要业务过程，在完善信息管理和知识管理的基础之上，全员参

2、与、全过程为客户创造和递送比竞争对手更加优异的价值。第五章讨论了客户价值创新和创造新的市场空间的关系。价值创新是一种系统的创新活动和战略思维。价值创新关注如何向现实市场提供比竞争对手更加全新而优异的客户价值，并且通过价值量级的飞越和合适的经济价位造就新的规模市场。价值创新活动的输入要素主要是知识和创意。价值创新需要相应的企业能力尤其是价值创新能力作保证，因此价值创新能力是创造新的市场空问的前提和基础，而价值创新能力的形成和培育需要企业系统的知识管理。公司的价值创新在实务上可以通过提高、降低、创造和剔除的基本方式，

3、在价值创新的产品平台、信息平台、服务平台和递送平台上，对价值要素进行相应具体的创新活动。信息平台是构成公司价值创新平台的基础，也是公司知识生成和知识管理的基础平台。第六章论述了市场空间开发中客户价值信息的挖掘。市场信息的重要作用在于其对客户选择行为模式和企业的行为模式产生重大影响。客户价值驱动因素的确定，是企业了解和把握客户价值信息的重要基础。文章提出了挖掘客户价值驱动因素信息的方法和步骤。文章借鉴领先用户的思想方法，提出最有信息客户法(themostinformativecustomermethodology)

4、，和相应的管理步骤和过程。同时用马尔可夫分析方法和模糊分析方法对客户价值状态和评价信息进行案例实证分析。第七章讨论了客户价值管理中价值的平衡问题。文章就客户对于公司的价值成分进行了分析，在此基础上建立了价值平衡的经济控制论模型，并且以具体企业为典型案例对客户价值的投入和企业价值之间的关系进行实证分析。文章还通过博弈论模型，对客户价值管理中企业和客户之间的价值平衡进行实证分析。第八章就论文的主要结论对全文进行总结，指出论文存在的局限性，并且提出今后进一步研究的方向。关键词：客户价值，客户价值创新，市场空间，客户价值

5、管理，价值原则，TVM，客户价值导向，客户价值驱动因素，最有信息客户法IIAbstractWiththeincessantdevelopmentofscienceandtechnology,socialevolution，moredemandingcustomersandfiercecompetition，themarketsinmanyindustrieshavechangedrapidlyinanunprecedentedway．Allcompaniesnowarefacingacomplicatedandc

6、hangeablecompetitionenvironment，inwhichmarketschoppychangesaretakingplaceasaresultofdemographicandsocialeconomictransitions．Inaddition，thebenchmarkingoftheproductsandstandardizationoftheproduction，technology,qualityandserviceprocesseshavebeenacceptedwidelyint

7、hecompanies，andwhichmakestheproductsandservicestendtohomogeneityinmanyaspects．Therefore，theprofitabilityofthecompaniesisgettingthinnerandthinner,thegrowthofindustriesisgettingstagnant，productioncapacitiesaremoresuperfluousoverdemand，andthecompetitionisgetting

8、moreviolentthaneverbefore．Manycompanieshavetoconfrontapracticalissuethattheirexistingmarketsalebecomingmoreandmorelimited．Soitisaveryimportantworkofbothacademicsandindustrialpractitioners