专业市场客户价值导向的商户管理决策方法研究

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1、专业市场客户价值导向的商户管理决策方法研究研究生姓名：邱兵兵导师：吴清烈东南大学摘要客户价值逐渐引起战略管理人员和研究人员的重视，为客户创造价值的能力直接决定企业的市场地位。专业市场的客户价值是在商户与客户交易中形成的，因此，在市场竞争日趋激烈的环境下，有必要通过商户管理，诱导商户经营符合专业市场的客户价值刨造。论文共分为六章，绪论部分介绍了论文的研究背景、研究意义、相关领域的研究现状等。论文第一章对专业市场客户价值以及商户管理进行了概述，在随后的四章，论文围绕加盟商户评价与选择、客户投诉与商户服务质量管理、业绩评价以及商户激励与忠诚提升四个问题展开了研究。

2、首先研究了加盟商户评价与选择方法，建立了加盟商户评价的指标体系，提出了加盟商户评价的灰色方法，并用例子说明了这一方法。其次研究了专业市场客户投诉问题，建立专业市场商户服务质量评价及满意服务导向的商户激励方法。再次介绍了商户业绩评价的意义以及平衡计分卡(BSC)的基本原理，运用平衡计分卡的思想构建了商户业绩评价的指标体系，提出了商户业绩评价方法。紧接着分析了实现商户有效激励，提高商户忠诚的方法。论文最后总结了主要研究工作，并对下一步研究进行了展望。论文理论联系实际、定量和定性分析相结合，建立了专业市场加盟商户选择、商户服务质量评价和业绩评价的量化方法，分析了商

3、户激励与忠诚提升方法。关键词：专业市场，客户价值，商户管理，决策方法AStudyonManagingandDecision—makingMethodsofTradersBasedonCustomerValueforSpecializedMarketGraduate：QIUBingbingSupervisor：WUQinglieSoutheastUniversityAbstractInrecentyears，Olstomervaluehasbecomeamajorfocusamongstrategyresearchersandpractitioners．Toa

4、company,theabilityofcreatingvalueforcustomerdecidesitsmarketposition．Thecustomervalueofspecializedmarketisformedinthetransactionbetweentraderandcustomer．So，withthecompetitioninmarket，itisnecessarytoguidethebehavioroftraderconformingtocustomervaluecreatingofspecializedmarketbymanagi

5、ngtrader．Thedissertationisdividedintosixchapters．Inpreface，thedissertationintroducesitsresearchbackground，researchsignificanceandresearchstatusinrelatedfields．Inthefirstchapter,customervalueandtradermanagementofspecializedmarketaresummarized．hlthenextfourchapters．thisdissertationma

6、kesresearcheraroundfourcriticalproblemsoftradermanagement,namely,joiningtraderselection,customercomplaintandtraderservicequalitymanagement，performanceevaluationandtraderincentiveandloyaltyimprovement．Firstly,thedissertationstudiesthemethodofjoirdngtraderassessmentandselectionofspec

7、ializedmarket．Theassessmentindexsystemofjoiningtraderselectionisestablished．Andthegraymethodofjoiningtraderevaluationispresented．Secondly,thedissertationstudiestheproblemofcustomercomplaintofspecializedmarket．Themethodoftraderservicequalityevaluationisestablished．Andtheincentivemet

8、hodoftraderbasedontraderse