顾客参与服务补救对补救满意的影响研究

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1、？．？■？分类号：１０４２２：Ｃ９３单位代码：密级：公开学号２０１３１４４８９縣八ｆ、ｔＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅ论文题目：顾客参与服务补救对补救满意的影响研究ｔｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＥｆｆｅｃｔｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＰａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎｉｎＳｅｒｖｉｃｅ民ｅｃｏｖｅｒｙｏ打艮ｅｃｏｖｅｒｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ作者姓名董园园培养单位山东大学（威海）专业名称企业管理

2、指导教师梁文玲教授合作导师２０１６年５月１４日令分类号：Ｃ１单位代码；１０４２２＊密级：么？学号｜ｔｆ、ｔ静ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅ＇教絲的杂兩卷论文题目：破料絲备补换刷呵ｒ心伽Ｗ病口々Ｗ如ｔ似Ｐ々仇争呵尸严Ｓ加如ｋｅｗ献。。换Ｗ祕中３ｊ作者姓名書ａ固培养单位山京杉ｋ麻每）专业名称金也讓ｊ蔓指导教师ｆ文拾游滤合作导师年ｒ月叫日原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论

3、文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名；章亂Ｓ日期：关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩

4、印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定）（：、导师篇名Ｓ、论文作者签名：寺同呵＾日期；抓牛山东大学硕±学位论文目录摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ１第１章绪论１１１．研究背景及问题提出１丄１研巧背景１１丄２问题提出２１２．研究目的及意义２１２．１研２．究目的１２．２３．研究意义１．３研究方法３１４研究内容及技术路线４．第二章文献综述６２．１顾客参与研巧６２丄１顾客参与的定义６２丄２顾客参与的维度与测量

5、７２．．１３顾客参与的结果变量９２丄４顾客参与的研巧述评１１２．２服务补救研巧１１２．２．１服务补救的定义１１．２服务补救的分类１２２．２２．．２３服务补救的维度与测量１３２２４．．服务补救的相关研究１４２５１５．２．服务补救的研巧述评２．３顾客参与服务补救研究１５２．４感知控制研究１６１山东大学硕±学位论文２．４．１感知控制的定义１６２４１７．．２感知控制的维度及测量２４．．３感知控制的影响因素１８２．４１９．４感知控制的结果变量２４．

6、５感．知控制的研究述评２０２５２０．补救满意研究２．５．１补救满意的定义２０２．５２补教满意的测量２１．２２２．５．３补救满意的影响因素２．４２３．５补致满意的研究述评－）第３章顾客参与服务补救（ＣＰＳ民的探索性研巧２４３１．概念巧定和维度的识别２４３丄１概念界定２４３丄２维度识别２５．３２产生初始项目池２７３２７．３小样本试调３．４正式测试巧３．４．１数据收集与筛选２９３．２．４探索性因子分析２９３．４．３验证性因子分析３１３．４３４

7、．４律则效度检验第４章模型构建与研巧假设巧４．１相关概念界定巧４１．１巧．顾客参与服务补救４．１．２感知控制３５．４丄３补救满意巧４．２研巧假设巧４２１－ＣＰ巧．．Ｓ民与感知控制２山东大学硕±学位论文４２．２３．感知控制与补救满意６－４．２．３ＣＰＳ民与补救满意３７４．２．４感知控制的中介作用％４．３研巧模型３８第５章研究设计４０５．１研究对象４０５．２各变量的测量项目４０－５１４０．２．ＣＰＳＲ的测量项目．２５．２感知控制的测量

8、项目４１５．２４１．３补救满意的测量项目５４．３预调研分析２５－３．１数据筛选４２５．３２４２．描述性分析５．３．３信度分析４３５３．４．探索性因子分析４５第６章实证研究分析４