手机购物互动性对顾客满意度影响的实证研究

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文论文题目手机购物互动性对顾客满意度影响的实证研究研究生姓名：于美娜指导教师姓名、职称：王新兰教授学科、专业名称：企业管理研究方向：流通理论与营销管理提交日期：2016年6月8日独创性声明本人声明所呈交的论文是我个乂在导师指导下进行的研巧工作及取得的研巧成果。尽我所知，除了文中特别加化际注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果一同工作的同志对本研究所做的任何贡献。与我均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：如舶巧，宁禾菊

2、－签字日期《巧导师签名：：之巧《关于论文使用授权的说明＂本人完全了鮮学校关于保留、使用学位论文的各项规定，（选择同＂＂＂／不同意）抖下事项意；１．学校有权保留本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可ｙＡ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文；＂２．学校有权将本人的学位论文提交至清华大学中国学术期刊（光盘版）电＂子杂志社巧于出版和编入ＣＮＫＩ《中圍知识资源总库》或其他同类数据库，传播本学位论文的全部或部分巧容。柳如《弓３６学位论文作者签名；斗羊ｙ签字日期：气导师签

3、名：ｔ签字日期：＞＇佩日＿ｍ气TheEmpiricalStudyontheEffectofMobileShoppingInteractivitytoCustomerSatisfactionCandidate:YuMeinaSupervisor:WangXinlan兰州财经大学硕士学位论文手机购物互动性对顾客满意度影响的实证研究摘要移动互联网技术的快速发展，中国手机网民的庞大数量及手机移动终端的高渗透率，为手机购物行业的高速发展提供了契机。伴随着手机购物市场的激烈竞争，在与顾客的互动过程中如何提高顾客满意度成为企业面

4、临的重要问题。因此，本文试图探讨手机购物互动性对顾客满意度的影响，检验感知价值在二者之间的中介效应，为企业更好的提升顾客在手机购物过程中的满意度提出可供参考的对策建议。本文首先回顾总结了手机购物、互动性、感知价值和顾客满意度相关研究的文献。接着将手机购物互动性划分为双向性、响应性和可控性等维度并界定感知价值的感知有用、感知易用与感知风险。然后在此基础上构建手机购物互动性对顾客满意度影响的研究模型并提出研究假设。随后，利用问卷调查法收集调研数据，并采用描述性统计分析、信度检验、探索性因子分析、验证性因子分析、相关矩阵及AVE分

5、析、结构方程等实证分析方法检验研究假设。实证结果表明：手机购物互动性三个维度对感知有用、感知易用和感知风险存在不同影响；感知有用、感知易用分别对顾客满意度存在显著的正向影响，感知风险对顾客满意度存在显著的负向影响；手机购物互动性各个维度对顾客满意度存在显著的正向影响；感知有用、感知易用和感知风险在手机购物互动性各维度和顾客满意度之间呈现不同的中介效应。针对研究结论，本文进行了讨论分析，并从手机购物互动性、感知有用、感知易用和感知风险等方面提出对策建议；最后指出了局限之处和未来研究方向。关键词：手机购物互动性感知价值顾客满意度

6、兰州财经大学硕士学位论文手机购物互动性对顾客满意度影响的实证研究AbstractWiththerapiddevelopmentofmobileinternettechnology,thelargenumberofChinesemobilephoneusersandthehighpenetrationrateofmobilephoneterminalsprovidedopportunitiesfortherapiddevelopmentofmobileshoppingindustry.Withtheintensecompeti

7、tioninmobileshoppingmarket,howtoimprovecustomersatisfactionintheprocessofinteractingwithcustomersbecomesanimportantissuefacedbyenterprises.Therefore,thepaperattemptstoexploretheeffectsofmobileshoppinginteractivityonthecustomersatisfactionandtestthemediatingeffectso

8、fvalueperceptionbetweenthetwofactors.Anditproposescountermeasuresandsuggestionsthathowenterprisespromotecustomersatisfactioninmobileshopping.Firs