基于家用车车险的服务创新研究——以平安车险为例

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1、＿４义．｝分类号部；巧：「单位代码：１０４２２密级：学号：２０１３２２１７３６硕±学位论文Ｉ．？．．’：；—．．Ｔｈｅ＇ｓｉｓｆｂｒＭａｓｔｅｒＤｅｉｅｅｇ（专业学位）论题目：基于家用车车险的服务创新研究—平安车险为例ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＩｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｆＡｕｔｏｍｏｂｉｌｅＩｎｓｕｒａｎｃｅＢａｓｅｄｏｎＦａｍｉｌｙＣａｒ＞ＴａｋｉｎｇＰｉｎａｎＩｎｓｕｒａｎｃｅａｓａｎＥｘａｍｌｅｇ

2、ｐ化者姓名秦巧伟一培养单位经济学院＿＿Ｖ——专业名称工业工程巧—‘，ｒ？＇指导教师张芳洁副教授＇合作导师？一２Ｗ６年１１月２８日？？．ｋ．一？；Ｆ如Ｆ巾Ｉ？单值代码分类号：１０４２２密级：学号Ｍ静ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ＾２ａｉＳＬｉａｍｍｔｍｍ硕ＴｉＳＣｒＩ｜ＬＥ＾＾Ｘ学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（专业学位）论文题目一：妾罔身手移約賊為茨崎呵骑

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4、过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。挺「Ｉ＇Ｕ／ａ论文作者签名；羞日期：呵／下关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定）

5、（论文作者签名：氣１？导师签期：２＾＂批月芝吁山东大学硕±学位论文目录摘要ＩＡｂｓｔｒａｃｔＩｌｌ１、绪论１１．１选题背景和选题意义１１２．２国内外研巧综述１．３研究方法８１．４创新之处８２９、平安保险和家用车车辆保险的概述２９．１家用车辆保险概述２．２．１保险及家用车保险的概念９２．２．２我国机动车辆保险发展的基本概况１０２１．２．中国平安保险的相关概述１２．２．１中国平安财产保险股份有限公司１１２．２．

6、２中国平安财产保险股份有限公司的业务概况１１２．２．３平安车险１２３、平安家用车车险服务的现状及现实问题１３３．１平安车险客户服务的发展历程１３３丄１平安车险的发展历程１３３丄２平安车险理赔服务的业务现状１３３．２平安车险服务存在的问题１５３．２．１工作人员素质不高１５３．２．２部口管理机制不健全１６３．２．３现场勘查技术落后１６３．２．４社会服务意识不强１７一３．２．５车辆保险条款单１８３．３平安车险服务存在问题的原因分析１

7、９３．３．１员工招聘体制有待健全，思想教育为度不够１９３．３．２企业内部考核指标不合理２０１山东大学硕±学位论文—３．３．３线查勘人员工作强度大，待遇偏低２１３．３．４企业管理人员忽视企业诚信文化建设２１４、平安车险服务创新模型设计２３４２３．１优化平安车险服务的思路与方法４．２提升平安车险员工的综合服务水平２４４．２．１强化员工的思想教育力度２４４．２．２优化员工的招聘与培训环节２４４．２．３加大对员工的支持与帮助２５、６

8、４．２．４公司人才培养管理对服务改善的效果预测２。互联＂４．３创新网＋思路２６４．１２６．３互联网的发展及互联网思维４．３．２车险服务方法２７４．３．３平安好车主ＡＰＰ的现在和未来２８４．４完善平安车险服务质量测评体系２９４．４．１坚持服务质量指标体系的基本原则２９４．４．２构建质量服务指标体系的方法３０４．４．３对影响服务质量的指标进行选取３０４．５落实理赔环节的社会服务功能３３４