基于rater指数的车险业务服务质量研究——以x财险公司y市支公司为例

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1、分类号：！品－？硕古緣像讼式论文题目：基于ｒａｔｅｒ指数的车隆业务服务质量研究ＹｙＪｌＸ财隧公司市支公司为例：保险专硕专业名称硏究方向：财产与责任保险陶育統学生姓名：２０１３１２０２１３１００７学号：导师姓名；王飞跃震明华导师职称：教授敷．授２０１６年５月定稿时间：中国？贵阳巧贵州财经大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，独，是本人在导师的指导下立进行研究工作所取得的成果。除文中已经

2、注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体。因本，巧己在文中从明确方式标明学位论文引起的法律结果完全由本人承担。特此声明学位论文作者签名：吊為杉ｉ心山年４月学位论文版权使用授权书本学位论文成果归贵州财经大学所有。本作者完全了解学校有关保留，、使用学位论文的规定，学校有权保留送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借腐。本人授权学校可１＾＾将学位论文的全部或部口，可内容编入有关数据库进行检索ｔｕ采用影印、缩印

3、或扫描等复制手段保存，同意学校将本人的学位论文提交清华大学中、汇编学位论文国学术期刊（光盘版）电子杂志社全文出版和编入ＣＮＫＩ《中圃知识息库》，传播学位论文的全部或部分内容。（保密的学位论文在解．资源密后使用本授权书）今学位论文作者签名：沟＾沁指导教师签字：Ｂ氏目节签多寺字曰期：年ｔ月１曰签字曰期：年月摘要随着近年来中国经济社会的快速发展，第三产业尤其服务业的发展进入了一个新的阶段，同时，也将面对许多新的挑战。尤其是最近的十年间，我国的汽车产业发展迅速，汽车保有量飞速增长，因此，保险

4、公司车险业务的发展也面临着了一系列新的机遇和挑战。近期国务院发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中首次提出了要将保险业纳入国家现代化建设的整体战略当中去，强调了保险行业在现代服务行业中的地位和作用，规划了未来保险行业发展的方向。在考虑财产保险公司自身问题的条件下，本文选取X财险公司Y市支公司作为研究的对象，从顾客满意度理论、客户关系管理理论的角度对当前X财险公司Y市支公司的客户服务质量进行深入的分析研究。但是客户服务是一种无形的东西，所以并不容易去进行客户服务质量高低的评价。在学术上，有不少评价客户

5、服务质量的工具和模型，其中CRM(CustomRelationshipManagement-客户关系管理)被学术界使用的最多,其原理就是利用网络信息技术，为企业建立一个针对客户的信息采集、归类、分析、产出的一套信息系统。本文在介绍这些客户服务理论的基础上，引入了一种适合用于研究车险业务客户服务质量的理论工具-RATER指数，通过该指数的下的五维度评价指标体系里面的指标来分析目前X财险公司Y市支公司车险服务业务工作中存在的问题，并利用调查问卷的形式，通过收集到的资料对X财险公司Y市支公司的车险服务质量做出实证分析，然

6、后梳理出分析中出现的一些问题，最后针对发现的问题提出笔者提高该公司客户服务质量的建议和意见。笔者首先详细的解释和概括了车险客户服务质量的概念和内涵，然后将rater指数这一评价方法应用到某家具体的保险公司支公司的车险客户服务当中去，并根据相关文献资料和公司的实际情况构建起了RATER指数五维度的评价指标体系。笔者主要是通过发放调查问卷的方式搜集和整理数据，将客户对公司客户服务质量的评价进行量化，透过数据的提炼和分析进行Y市支公司保险服务质量的实证研究。在论文的撰写过程中，笔者大量查阅有关的国内外著名的文献资料，同时

7、结合自身所学的专业知识，比如保险学和管理学等学科知识，明确了保险客户服务质量的内涵，参考相关客户服务质量评价的基础知识，根据RATER指数的五维度特性，构建了详细的评价指标体系。除了定量和定性分析法之外，本文还根据建立的RATER指数的五个维度，运用比较分析法，在进行相关的数据分析之后，把rater指数的每个维度和每个维度内单独的评价指标之间相互进行比较后总结出Y市支公司汽车保险客户服务I务必要重点解决的问题。本文总共分为六章。第一章绪论主要介绍了本文的选题背景，然后概述了研究的意义和目的，接着对本文涉及到的相关理

8、论进行综述，最后说明了本文的创新之处和不足之处。第二章首先是概括了客户服务质量的内涵，同时叙述客户服务质量评价的相关理论基础，最后将RATER指数同其它评价工具进行比较，得出RATER指数是一种有效评价客户服务质量的工具。第三章主要是根据RATER指数的五维度框架构建出了符合本文所论述的车险客户服务评价体系，并且根据所在行业相关状况以及相关参考文献构建起每个