个人车险客户分类及服务创新研究-以平安产险上海分公司为例

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1、学校代码：10255学号：2101589中图法分类号：C93个人车险客户分类及服务创新研究-以平安产险上海分公司为例ResearchofautoinsurancecustomerclassificationandServiceInnovation-toPingAnProperty&CasualtyShanghaibranchasanexample学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：曹成浩指导教师：都星汉答辩日期：2012年10月17日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下

2、，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在

3、年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随着我国近几年宏观经济的迅速增长，汽车市场的发展也紧随其后，与此相对应，个人车险市场也伴随着汽车消费的上升而发展。在监管部门的督促下，车险行业已经从单一的价格竞争转向服务能力的竞争。国内的个人车险市场虽然已处在高速发展中，但是针对个人车险客户分类以及车险服务创新的研究并不多见，本文将个人车险客户的分类与车险服务创新的研究结合起来，得出了基于不同车险客户分类的服务创新方法。首先，本文参考了学术界对于客户分类研究的理论基础，如定量客户分类法、定性客户分类法、数据挖

4、掘方法、基于客户价值的分类方法，再根据个人车险客户拥有的特点，得出了适合于个人车险客户的分类方法，将个人车险客户分成了5类。其次，在前人对于服务创新的不同分类标准的研究之上，如：按创新主体分类、按创新内容分类、按创新程度分类，结合保险服务的特点，得到了适用于保险行业的3种服务创新方式。接着，根据客户价值理论、5类车险客户的特点以及适合车险行业的3种服务创新方式，得出了不同类型车险客户适用的服务创新方式。最后，本文将不同类型车险客户服务创新方式应用于平安产险，此规则较平安产险现有的服务更加完善。并且通过调研，验证了该服务创新方式将为企业带来实际的效果，能够降低一定的服务成本，提

5、高有价值客户的忠诚度。关键词CRM客户关系管理客户分类服务创新个人车险平安产险保险I万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththegrowthofChinesemacroeconomicinrecentyears,thedevelopmentoftheautomotivemarketalsofollowed.Personalautoinsurancemarketisalsoaccompaniedbytheriseoftheautomobileconsumptionanddevelopment.WiththeurgingofRegulatoryauthori

6、ties,Theautoinsuranceindustryhasshiftedfromasinglepricecompetitiontoservicecapabilities.Althoughthepersonalautoinsurancemarketinthehigh-speeddevelopment,butpersonalautoinsurancecustomerclassificationandautoinsuranceserviceinnovationisrare.Thispapercombinedclassificationandautoinsuranceperso

7、nalautoinsurancecustomerserviceinnovation,andobtainedbasedontheclassificationofdifferentcarinsurancecustomersserviceinnovation.Firstofall,Thispaperreferenceacademiatheoreticalbasisforcustomerclassificationstudy,suchasquantitativeCustomertaxonomy,Qualitat