基于六西格玛管理的中国平安产险安徽分公司车险理赔服务研究

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1、’：＾－＇．：終：二＼Ｖ，—Ｉ＇古＼＼密级：保密期限：告£乂爹硕±学位论文ｔ基于六西格玛管理的中国平安产险安徽分公司车险理赔服务研究ＴｈｅＳｔｕｄｙｏｎｔｈｅＡｕｔｏＩｎｓｕｒａｎｃｅＣｌａｉｍｓＳｅｒｖｉｃｅｏｆ＜ＡｎｈｕｉＢｒａｎｃｈｏｆＰｉｎｇＡｎＰｒｏｐｅｒｔｙｉｎｓｕｒａｎｃｅＣｏｍｐａｎｙｏｆＣｈｉｎａＷｈｉｃｈＢａｓｅｄｏｎＳｉｘＳｉｇｍａＭａｎａｇｅｍｅｎｔ？学号Ｍ１３３０１１巧姓名王硕知学位类别工商管理硕±学科专业商■管

2、丄间巨巧（工程领域）指导教师梁要（教授）完成时间２０１６年３月答链委员会主席签名独创性声巧本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究王作及取得＾。１的研究成果据我所知，除了文中特别加乂标注和致谢的化方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得安徽大学或其他教育一机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签違：签字曰期：衫年女月／／曰学位论文版权使用授权书、本学位论文作者完全了解安徽大学有关保留使用学位论文

3、的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和滋盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽大学可Ｋ将学位论文的全部或部分巧容编入有关数据库进行Ｌ、。松索，可乂采用影印汇编学位论文、缩印或扫描等复制手段保存（保密的学位论文在解密后适用本授权书）户学位论文作者签名：导师签名签■字曰期：年月店曰签字曰期：＞乂年月乂曰夕＇ｊ摘要１９９２从年中共十四大提出发展社会主义市场经济Ｗ来，国内经济稳步增长。１９９２年全国国内生产总值（ＧＤＰ）从２．７１万亿元，到２０巧年ＧＤＰ总值达到６７．６７万亿元。随着经济水平的稳步増长，汽车消费也越来

4、越多的走进了普通的百姓２０１４家庭。而汽车保险行业，也同样取得了巨大的成绩，年全国车险保费突破５０００亿元。随着机动车保险业务的不断扩张和消费者对于车险的需求的不断提升，各家保险公司之间的竞争也愈发激烈。而车险理赔服务的水平，也越来越引起各大保险公司的重视。２０１４年，中国质量协会连同其用户委员会组织进行了针对全国财产保险行业的用户满意度调查，调查表明，连续两年用户的满意度指数均呈下降趋势。保险公司服务的改进和创新并没有能够使得用户对于服务的期望达到满意，保险相关的各项服务仍然需要大幅的改进。客户不满意的地方主要是理赔服务和日常服务方面，理赔

5、方面的问题主要有理赔流程较慢、理赔金额不满意、赔偿金到账时效差等，日常服务方面的问题主要有业务员素质参差不齐、专业能力欠缺、投保之后的几乎没有跟踪回访等。因此，，如何提升车险理赔服务质量提升客户满意度，成为保险公司理赔运营管理的重要工作。如何做好这几项工Ｗ作，是保险公司运营管理的领导者需要引起注意的地方。笔者有着多年财产保险公司车险理赔运营工作经验，深知车险理赔服务对于财产保险公司口碑的重要性，也切身感受到某些车险理赔服务不够人性化所导致的后果。在学习了运营管理和六西格玛管理方法之后，针对笔者所在的中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务，提出了基于

6、六西格玛管理法的车险理赔服务研究。本文通过六西格玛管理法中的：界定（Ｄ）、量化（Ｍ）、分析（Ａ）、改进（Ｉ）、控制（Ｃ）五项基本流程，结合中国平安产险公司安徽分公司的车险理赔服务相关内容，，对六西格玛管理法在车险理赔领域的应用进行分析总结找到两者的契合点，研究六西格玛管理法在车险理赔服务中的助益效果。从而达到扩大六西格玛管理方法的研究领域范围，Ｗ及帮助笔者所在企业坚定使用六西格玛管理方法提升车险理赔服务，增强客户满意度，提升企业的市场竞争力的作用。关键词：安徽平安产险；车险理赔服务；客户满意度；六西格玛管理法ＩＡＪｂｓｔｒａｃｔＦ１ｍ

7、ｅｎｔｏｆｒｏｍｔ；ｈｅ１４化ＮａｔｉｏｎａｌＣｏｎｇｒｅｓｓｏｆＣＰＣｈａｓｐ山ｆｂｎｖａｒｄ；ｈｅｄｅｖｅｌｏｐｔｈｅｓｏｃｉａｌｉｓｔｍａｒｋｅｔｅｃｏｎｏｍｉｎｉ９９２．Ｔｈｅｄｏｍｅｓｔｈａｓ１ｙｉｃｅｃｏｎｏｍｙａｃｈｉｅｖｅｄａｓ；ｅａｄｙｒｏｗｔｈＧｒｏｓｓｄｏｍｅｓｔｉｃｒｏｄｕｃｔＧＤＰｈａｓｉ打ｃｒｅａｓｅｄｆｒｏｍ２．７１ｔｏ６７．６７ｔｒｉｌｌｉｏｎｇ．ｐ（）ｙｕａ打ｆｒｏｍ１９９２