网上银行用户体验分析与实证研究

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1、学校代码：!Q2竖分类i：}：E8靼隶。初大◆莹工商管理硕士学位论文网上银行用户体验分析与实证研究研究生姓名：瑟舒导师姓名：蚀佳僮麴援申请学位类别亟±学位授予单位苤蘑太雯专业名称工查笪堡论文答辩日期2Q!!生§县!旦研究方向堡红筻理学位授予日期2Q!§笙旦答辩委员会主席毖垂盐评阅人至盛董撞挂熊2013年6月2曰RESEARCH舳舭LYSIS0NUSEREXPERIECE0F0NL玳EBANKD叮GAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYZHANG

2、ShuSupervisedbyProfessorZHONGWei-junSchoolofEconomics&ManagementSoutheastUniversityMay2013东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：东南大学

3、学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。网上姓名：张舒银行用户体验分析与实证研究指导教师：仲伟俊学校：东南大学摘要随着信息技术的广泛应用，互联网经济快速发展，网上银行作为金融业和电子商务相结合的产物，对传统银行业的发展带来了很大的影响。但由于网上

4、银行产品可被快速复制，产品趋于同质化，为了更有效参与竞争，越来越多的银行试图通过各具特色的用户体验获得客户满意，赢得竞争优势。根据网上银行业务的特点，有效应用用户体验，需要清楚了解网上银行用户体验的影响因素，为此，本文对此问题进行了理论分析和实证研究。首先，论文在介绍了网上银行服务类型的基础上，分析了网上银行服务的特点，从行业发展的角度，分析了网上银行发展面临的机会和威胁，以及自身所具有的优势和劣势，并对今后网上银行发展与传统银行间的关系进行了剖析。接着，论文讨论了用户体验的内涵，并对用户体验与相关概念，如客户服务、用户满意度等进行

5、了比较。在此基础上，阐述了用户体验的实施流程，涉及战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，明确了用户体验的目标层次包括有用、能用、易用、友好和品牌五个方面。进一步，论文分析了用户体验对银行业及网上银行发展的影响。然后，论文讨论了网上银行用户体验影响因素实证分析的方案设计，利用江苏某银行网上银行用户的调查数据，使用因子分析和回归分析等分析方法，对实证数据进行了分析，分析结果表明该银行网上银行用户体验的影响因素主要有功能满足、网银易用性、营销活动、客户服务、速度及稳定性、网银安全感等方面。最后，论文基于实证分析的结果，提出了网上银行用户

6、体验发展的对策建议。关键字：网上银行；用户体验；影响因素；实证分析；对策建议RESEARCHANDANAL'ySIS0NUSEREXPERIECEOFONLINEBANⅪNGGraduate：ZHANGShuSupervisor：ZHONGWei-junSoutheastUniversityABSTRACTWiththewideapplicationofinformationtechnologyandfastdevelopmentofIntemeteconomy,onlinebankingasthecombinationoffina

7、ncialindustryandtheelectroniccommerce，hasbroughtgreatinfluenceonthedevelopmentoftraditionalbanking．Inordertocompeteeffectively,moreandmoreBankstrytoachievecustomersatisfactionthroughthedi位rentcharacteristiesoftheuserexperienceandwinthecompetitiveadvantage．Accordingtoth

8、efeaturesofonlinebanking，Itshouldhaveaclearunderstandingoftheinfluencefactorsofonlinebankinguserexperiencefortheeffcc