汽车销售顾客满意度研究

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1、首都经济贸易人学颁十学位论文汽车销售顾客满意度研究首都经济贸易大学硕士学位论文ThesisforDegreeofMaster论文题目：汽车销售顾客满意度研究。：22010120543-V：!完成日期：2013—03院专学作独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《汽车销售顾客满意度研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：苏酒关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经

2、济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)首都经济贸易人学硕士学位论文汽车销售顾客满意度研究摘要自上世纪90年代以来，我国的汽车工业一直是稳中发展，至2002年，中国入世，我国汽车工Nk可谓开启了崭新的篇章。伴随着我国经济体制改革的不断深入，越来越多的国际知名汽车厂商纷纷瞄准中国市场。在繁荣的汽车市场中，厂商问除了硬件实力的较量以外，包括汽车销售顾客满意度在内的汽车销售过程中的软

3、实力也逐渐被厂商所重视。厂商们纷纷期望通过对汽车销售顾客满意度的改善逐渐在我国汽车销售市场中，与有领先地位。本文通过文献综述法对国内外客户满意度理论进行综合梳理，在此基础上，重点围绕汽车销售顾客满意度的评测体系，评测方法进行相关的满意度研究。以期对该领域的相关研究予以改进，完善。在指标体系研究中，着重介绍在相应满意度研究步骤下，我国在汽车销售顾客满意度研究方面所建立的相应指标体系，通过比较不同汽车市场研究机构在汽车销售顾客满意度方面所建立的不同指标体系，提出相应的观点，并基于确定的指标体系构建原则构建本文的汽车销售顾客满意度指标体系。在指标权重研究中，回

4、顾比较了现有的JL类指标权重的确定方法，并详述了现有汽车销售顾客满意度领域的指标权重计算方法，针对指标权重的准确性、合理性等问题提出了相应的看法，最终按照择优比较法确定了指标体系中的各指标权重。在满意度计算研究中，回顾整理了各类满意度计算的方法，阐述了传统汽车销售顾客满意度中满意度的计算方法。此外还引用并具体介绍了模糊综合评价法，指出其在汽车销售顾客满意度研究领域中的可推广性，在满意度计算和结果呈现方面较其他方法的优势，并且详述了该方法的计算过程。最后依据上述研究，结合所收集到的汽车销售顾客满意度相关数据，评价了某汽车品牌2007年销售顾客满意度的情况，

5、该章是对模糊综合评价法具体应用的实证分析，旨在检验该方法在实际应用中的可操作性与合理性，以及较传统定量分析的优势。最终得出结论和对汽车销售顾客满意度研究的展望。关键字：满意度择优比较模糊综合评价分散度III首都经济贸易人学硕十学位论文汽车销售顾客满意度研究AbstractSince90’SinIastcentury,theautoindustryofourcountryhasbeenasteadydevelopment，to2002，China’SaccessiontotheWTO，China’Sautoindustryhasopenedupanewch

6、apter．AlongwithChina’Seconomicsystemreform，moreandmoreinternationalwell-knownautomanufacturersaretargetingtheChinesemarket．Intheprosperityoftheautomotivemarket．manufacturersinadditiontohardwarestrength，softpowercarsalesprocessincludingautomobilesalesandcustomersatisfaction，theatt

7、entionhasgraduallybeenmanufacturers．Manufacturershavetolookthroughthesatisfactiononcarsalescustomerimprovegraduallyoccupiesaleadingpositioninthemarketofourcountrycarsales．Throughtheliteraturereviewmethodtocombingtothedomesticandinternationalcastomersatisfactiontheory,onthisbasis，

8、the．focusoncarsalesCUstomersatisfactione