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1、多决策理论方法的汽车销售企业顾客满意度测评体系研究摘耍：木文综合层次分析法、专家赋权法、顾客赋权法等3种方法,对汽车销售企业顾客满意度指标进行权重赋值，构建的测评模型更简便，操作性更强。关键词：层次分析法；专家赋权法；顾客赋权法1刖S汽车销售企业必须掌握影响顾客满意度的相关因素及其影响度，使Z更有针对性进行改进，以提高获利能力。因此,顾客满意度测评指标权重赋值是否科学、合理直接影响到测评结果的准确性，关系到企业制定顾客满意度战略的正确性。2基于顾客价值的汽车销售顾客满意度指标体系经前期研究，构建了四层多级指标的基于顾客价值的顾客满意度评价指
2、标休系［1］。一级指标：A汽车销售企业顾客满意度.二级指标:B1企业形象,B2感知产品质量,B3感知服务质量,B4顾客满意.三级指标：Bl（C1信誉评价，C2品牌形象，C3员工形象）；B2（C4造型与美观，C5动力与操控，C6舒适实用性，C7安全能力，C8超值性）;B3（C9交车过程，CIO销售人员，C11经销商设施，C12交易条件，C13交车时间，C14书面文件）；B4（C15重购，C16推荐购买，C17接受价格涨幅）。四级指标：Cl（D1信赖度）；C2（D2美誉度，D3知名度，D4甜牌联想，D5可选车型，D6店面设施）；C3（D7精神风
3、貌，D8职业道徳，D9沟通交流）；C4（D10车身流线型，D11车灯设计）；C5（D12动力，D13油耗,D14悬挂性能）；C6（D15储物空间，D16乘坐空间，D17车门开启，D18±车便利）；C7（D19主动安全，D20被动安全，D21安全新技术应用）；C8（D22空调区域，D23性价比）；C9（D24专注交车，D25回答问题，D26整洁度及车况，D27功能介绍，D28使用注意事项，D29保修解释，D30用户手册解释，D31保养维护内容解释，D32交车时间充裕）;CIO（D33亲和力,D34产品知识，D35需求分析，D36卖点介绍，D3
4、7议价，D38购车方案，D39保险推荐，D40试乘试驾）；Cll（D41交通便利，D42外观，D43舒适性，D44试驾车提供，D45试驾车性能）；C12（D46手续简便，D47金融服务，D48信贷服务，D49二手车置换，D50-条龙服务）；C13（D51交车时间，D52按时交车，D53延期交车处理）；C14（D54文件解释，D55文件易读性，D56完成文件无争议，D57清晰解释文件，D58快捷完成文件）；C15（D59重购）；C16（D60推荐购买）;C17（D61接受价格涨幅）。3多决策理论方法的销售顾客满意度指标权重赋值因汽车销售满意度
5、影响因素较多，单一的指标赋值方法难以反映顾客满意程度，应根据指标特点釆用不同赋值方法，使测评结果更能准确反映客户满意程度。3.1专家赋值法[2]由5位汽车销售专家对指标体系当中专业性较强的四级指标D10-D23进行权重赋值。设有M个专家对N个指标进行赋权，所有专家对第i个指标所赋权种系数为wi,则第i个指标最终的权重系数wi为:0权重计算结果:C4：D10二56%；DI1二44%；C5：D12二33%,D13二34%,014=33%；C6：D15二24%,D16二35%,D17二20%,D18二21%；C7：D19?D20二35%,D21二
6、30%；C8：D22二38%,D23二62%。3.2顾客赋权法[2]由购车2个月？1年的5位顾客对三级指标C1-C3和C9-C17所对应四级指标进行赋值。设有N个指标由顾客来赋权，重要性标度可用santy等人提出的标度方法确定，第Ni个指标的重要性为Pi,则第Ni个指标的权重系数wi为：o权重计算结果:C1：01=100%；C2：02=22%,03=26%,04=19%,05=17%,D6二16%；C3：D7二30%,D8?D9=35%；C9：D24二12%,D25二11%,D26二13%,D27二9%,D28=l1%,D29二12%,03
7、0=10%,D31二9%,D32?D33二13%,034=11%,D35?D37二13%,D38?D39=12%,D40二13%；Cll：D41二19%,D42二17%,D43二18%,D44?D45二23%；C12:D46?D50二20%；C13:D51二34%,D52?D53=33%；C14：D54二21%,D55?D57二20%,058=19%；C159D61都是100%。3.3层次分析法首先，构建判断矩阵。如一致性比率CR〈0时，认为A有满意的一致性，特征向量归一化后即为权向量；否则，需重新构造矩阵A。即一致性指标CI及比率CR：,
8、结果为:二级指标权重:B1二10%,B2二30%,B3二30%,B4=30%；三级指标权重：Bl(C1二29.72%,C2=53.9%,C3=16.38%)；B2(C4?C6二1
