汽车4s店顾客满意度测评指标体系研究

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1、2007中国汽车工程学会年会论文集SAE—C2007S7071267汽车4S店顾客满意度测评指标体系研究张志明徐向阳杨波北京航空航天大学汽车工程系【摘要】考虑中国汽车4s店的特点，本文从实际出发，结合先进的顾客满意理论，建立了4S店顾客满意度测评指标体系。然后针对具体4S店进行测评，了解顾客的需求与期望，利用成熟的统计技术，分析满意度与顾客期望质之间的差距，提出有针对性的管理措施，以指导汽车行业质量改进，提高顾客满意程度，最终赢得顾客忠诚。【关键词】顾客满意度顾客满意度指标顾客忠诚ResearchofCustomerSatisfactionIndexSystemforAut

2、omobile4SStoreZhangZhiming，XuXiangyang，YangBoBeiHangUniversityDepartmentofAutomobileEngineeringAbstract：ConsideringthefeaturesofChineseauto4Sstore，inthisarticleadvancedCustomerSatisfactionTheoryisintegratedandCustomerSatisfactionIndexSystemissetupfromreality．Andthenaimingattheconcrete4Ssto

3、resmeasuringhavebeencarriedon，andcustomerdemandsandexpectationshavebeencomprehended．Byamaturecovariancetechnique，thegapbetweencustomersatisfactionandexpectationshavebeenanalyzed，andtargetedmanagementmeasureshavebeenputforwardtoimprovethequalityoftheautomobileindustryandcustomersatisfaction

4、directively，andthencustomerloyaltywillbewonultimately．Keywords：customersatisfactiondegreecustomersatisfactionindexcustomerloyalty引言近年来，汽车市场竞争达到了白热化的程度，而研究表明使顾客感到满意的企业产品可以在市场上拥有更多的忠诚顾客，可以提升企业在市场中的竞争力，争取更多的市场份额。2004年度汽车行业测评采用了中国汽车用户满意度指数测评模型(CACSI)，测评结果显示，我国轿车行业2004年度用户满意度指数(CACSI)为72．2分，比20

5、03年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分。连续三年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在逐步提升。此举标志着中国国家级满意度指数(CCSI)测评迈出了与市场接轨的关键一步。然而4s店作为一种较新的、成熟的汽车销售模式，相对于其他模式有着自身的特点，因此本研究将着重于建立针对4s店的顾客满意度测评体系，最终期望得到一个比较全面的研究成果，对汽车行业进行产品研发、市场营销等活动提供一些建议。1顾客满意度理论1．1顾客满意理论分析影响顾客满意的前置因素如顾客期望、感知质量、感知价格等因素之间互相影响，且均对顾客满意产生直接的影响，在这些因素中，顾客期望是外生变量，其他

6、因素均为内生变量。以顾客期望对感知质量的影响为例，国外大量的研究表明，顾客期望对感知质量存在正的影响(Anderson1973，Deighton1984，Hoch＆Ha1986，Oliver1977，Olshavsky＆Mill—er1972，Olson＆Dover1979)，感知质量的这种朝着期望值方向的移动称之为“同化”(Assimilation)。总的来说，同化理论认为如果期望和产品质量之间的差异很小，小到能落入顾客的可接受范围之内，那么顾客感知到的产品质量会朝着期望的方向移动，以期更接近期望值(Sherif&Hovland1961)。Aderson＆Sullivan

7、(1993)用公式(1)仔细地描绘了这种关系‘“：，藤如果不能拒绝Ho：％∈[p叠±6盯；]{％(1)LUP。如果可以拒绝H。：u各e[嘛±6盯吞]uI—F；。(p未，盯叁)式中昵——顾客i在时间t对品牌j的感知质量；盯鲁——顾客i在时间t对品牌J的期望值的标准差；6——一个常数；u二——顾客i在时间t对品牌j的期望；％——顾客i在时间t对品牌j的期望值的分布函数。根据上述公式，期望值加减b个期望值的标准差构成了顾客在时间t的可接受区间，如果假设日。不被拒绝，即感知质量属于该区间，那么顾客在时间t的感知质量昵等于期