4S汽车营销企业顾客满意度研究

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1、天津工业大学硕士学位论文4S汽车营销企业顾客满意度研究姓名：蒋赟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：单宝玲20080101摘要汽车4S营销模式作为目前轿车销售的主要模式，已充分体现了其优势，但是，面对强势的生产商、日趋成熟的消费者和越来越多的同行业竞争对手，4S汽车经销商正采取各种策略获得更多的生存及利润空间，其中提高顾客满意度就是策略之一。虽然汽车行业顾客满意度的研究已经受到相当程度的重视，但是对汽车营销企业的顾客满意度研究却较少。作为汽车营销企业，以其服务型企业的独特视角来进行顾客满意度研究是非常必要的，因此，本文以汽车营销企业为研究对象，进行顾客满意度研究。本文在ACSI、

2、ECSI、SCSB、CCSI等顾客满意度指数研究模型的基础上，综合汽车营销行业的特点，借鉴服务质量差距理论以及SERVQUAL量表的思想，构建4S汽车营销企业顾客满意度研究模型。该模型以服务质量为中心，运用服务质量差距模型对4S汽车营销企业服务质量的进行测评，得到测评结果后，将服务质量作为结构方程模型中的一个变量，用于顾客满意度的测评，这样，文章以服务质量为结合点，结构方程模型与服务质量差距理论相结合，构建顾客满意度测评体系。企业可以运用该模型进行顾客满意度测评，同时还可以通过分析服务质量差距，找出企业经营中存在的不足，为企业经营提供策略依据。全文分为六章，第一章介绍研究目的及国内外研

3、究现状；第二章介绍顾客满意度研究理论，包括顾客满意形成机理以及顾客满意度研究模型，提出本文采用的顾客满意度研究思路；第三章介绍4S汽车营销企业的特点其及服务质量的测评；第四章介绍4S汽车营销企业顾客满意度模型的构建；第五章对所建模型进行实证研究；第六章是对全文的总结。关键词：4s汽车营销企业；顾客满意度；结构方程模型；服务质量差距；SERVQUAL量表ABSTRACTThe4Sautomobilemarketingpatterntakestheprincipalmodewhichpresentpassengervehiclesells，hasmanifesteditssuperiori

4、ty．But，facingthestrongautomobileproducer,thematureconsumerandmoreandmorecompetitors，the4Sautomobiledealers&readoptingallkindsofstrategytosurvival，enhancingthecustomersatisfactionisoneofstrategies．Althoughthestudyoftheautomobileprofessioncustomersatisfactionisalreadyemphasizedinlargeofdegreeinrec

5、entyears，buttheresearchoftheautomobilemarketingenterprise’Scustomersatisfactionisnotfull．Astheautomobilemarketingenterprise，itisverynecessarytoresearchthecustomersatisfactionfromitsuniqueindustrycharacteristics．Therefore，thisessaytakestheautomobilemarketingenterpriseastheobject，tostudythecustome

6、rsatisfaction．IIlthisessay,theauthorsummariestheautomobilemarketingprofession’Scharacteristicsandemulatesstudymethodfromservicequalitydisp撕tytheoryandSERVOUALlisttoconstructthe4Sautomobilemarketingenterprises’customersatisfactionmodelonthebasisofcustomersatisfactionindexmodelincludingACSI、ECSI、S

7、CSB、CCSIetc．Theauthortakesservicequalityasbreakthroughpoint，unifiedthestructuralequationmodelandtheservicedisparitytheory,andhasestablishedthecustomersarisfactionevaluationsystem．Atthesametimetheenterpriseutilizedthismodelto