it外包供应商服务能力评价体系研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学硕士学位论文IT外包供应商服务能力评价体系研究论文作者：魏一卓学生类别：全日制学科门类：管理学学科专业：管理科学与工程指导教师：耿立校职称：副教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofManagementScienceandEngineeringITOutsourcingVendorServiceCapabilityEvaluationSystemByYizhuoWei

2、Supervisor:Prof.GengLixiaoNovember2013河北工业大学硕士学位论文摘要IT外包的蓬勃发展使得全球外包承接地间的竞争愈演愈烈。纵观中国IT外包的现状，与其他领先外包地相比，我国的外包供应商们在服务交付、品牌建设与行业经验等核心能力上的差距较大。因此，为了促使我国IT接包企业更加有效地参与国际服务外包与分工，对IT外包供应商的能力研究越来越受到产业界和学术界的关注。我国也已将外包作为国家的重大产业战略规划，并且出台了诸多发展计划和激励政策。此时，对IT外包供应商的相关能力进行研究

3、具有重要的理论和实践意义。本文整理、分析已有的研究成果，总结出了IT外包供应商服务能力的构成要素，结合实际的IT外包流程环节，不同的流程阶段对应不同的能力指标，构建了IT外包供应商的服务能力评价指标体系。在此基础之上，应用实证分析的方法对供应商的服务能力进行了评价，并结合我国IT外包产业的发展现状对所得评价结果进行分析与讨论，以期为我国IT外包供应商企业核心能力培养提供理论基础和实践参考。首先，本文对国内外IT外包的研究现状和主题做了评述，通过对相关文献和研究成果的整理归纳，初步形成了论文的思路。接着，本文对

4、IT外包供应商能力评价指标做了总结和归纳整理，以杨波、殷国鹏的评价指标体系为参照，结合IT外包的实际流程，对原有的指标体系做了修改，提出了初步的评价模型。在此基础上，通过与数名IT外包从业人员以及研究者的沟通交谈，对初步的评价指标和初测问卷进行了修改，进而形成正式问卷。通过对所收集数据的分析，验证了指标体系的有效性和可靠性，形成正式的评价指标体系，据此分析了某IT外包企业的服务能力，并进一步分析了规模和营业收入对IT外包企业服务能力的影响情况。综合以上文献和数据分析，提出未来的研究方向以及我国IT外包产业发展

5、的建议。关键字：IT外包，IT外包供应商，服务能力，评价指标体系，IIT外包供应商服务能力评价体系研究II河北工业大学硕士学位论文ABSTRACTThecompetitionbetweenoutsourcingcontractorsismoreandmoreintensebecauseoftherapiddevelopmentofIToutsourcing.LookatthecurrentsituationofChina’sIToutsourcing,thegapisverybigbetweenChina’s

6、andEuropiumorAmerican’sserviceprovidersinservicedelivery,brandbuildingandindustryexperienceandothercorecapability.Therefore,theindustryandacademiaarepayingmoreandmoreattentiononIToutsourcingvendorsinordertopromoteChina’sIToutsourcingcompanytoparticipateinin

7、ternationalserviceoutsourcing.AndthegovernmenthastreatedIToutsourcingbeanationalstrategyplanning,introducedanumberofdevelopmentplansandincentivepolicies.Inthiscase,itisveryimportanttheoreticalandpracticalsignificancetostudytheabilityofIToutsourcingproviders

8、.IsummeduptheIToutsourcingvendorsservicecapabilitieselements,combinedwiththepracticalaspectsofIToutsourcingprocessthatithasdifferentabilityfordifferentstagesaftercollatingandanalyzingformerresearchresu