全球价值链下IT服务外包企业能力的评价指标体系研究

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36、}全球价值链下IT服务外包企业能力的评价指标体系研究口孙洁1-2陈建斌2沈桂兰2(1．北京邮电大学经济管理学院，北京100876；2．北京联合大学商务学院，北京100025)[摘要]以rI'服务外包产业发展为背景，以企业承接能力提升为目标，探讨IT]Jbt务外包企业承接能力升级中的“评价指标”问题。首先，通过对企业能力概念的界定，定义企业能力本质上来源于知识，而知识的积累和扩散依赖于全球价值链中的知识转移；其次，通过对不同层次的IrI'服务外包业

37、务的梳理，分析不同类型的IT服务外包企业所需的关键能力也不相同；最后，从rI’服务外包企业的技术能力、运营能力和创新能力三个维度给出企业能力的评价指标体系，总结IrI'服务外包企业能力提升的关键指标。[关键词]ITSt务外包；企业能力；评价指标体系；知识管理[中圈分类号]C931．1[文献标识码】A【文章编号】1003-1154(2014)01-0093-03一、引言统计数据显示，2013上半年，中国离岸服务外包执行额达到138．4亿美元，同比增-t长45．8％，预计未来五年内还将保持约26％的年复合增长率。随着价值链分工越来越细与全球离岸外包的兴起，中

38、国作为服务外包的第二大承接国，近几年来IT服务外包企业发展迅猛。但从总体上来看，大多数企业仍处于发展的初创期，规模和竞争优势尚未形成，从事的仍是附加值较低的以开发、测试等IT0为主的业务，处于全球价值链的低端(如下图1所示)，企业能力亟待提升。图1Ⅱ'服务外包价值链微笑曲线随着产业的集聚和发展，我国的IT服务外包企业正逐渐向价值链的高端延伸和扩展，不同价值链层次上的企业，所需的核心能力也不相同。一方面，企业能够通过服务外包过程中的知识转移，获取新的知识与技术，从而实现承接能力的提升；另一方面，由于不同企业的知识基础、知识转移平台和策略的不同，企业能力提升

39、的机会和程度也不相同。发包企业缺乏知识转移动机、承接企业缺少知识吸收的能力、知识的高度情境化和默会性特征，都使得知识转移的效果和主体知识能力的提升受到较大影响。因此本文探讨了如何评价不同价值链环节企业的IT服务外包能力，以及影响其能力提升的关键因素有哪些，具有一定的现实意义和理论价值。二、IT服务外包企业能力研究综述I，I．服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于11r的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。按照外包业务的不同主要分为信息技术外包(ITO)、商业流程外包(BPO)、

40、知识流程外包(KPO)、信息技术驱动的服务外包(ITES)四种类型。根据商务部、GartnerGroup、NASSCOM等几家典[基金项目】北京市哲学社会科学规划项目“北京市服务外包产业知识协同与演化发展研究”(11JGB039)；北京联合大学“新起点计划项目”(41142421301)。2014年第1期__引

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70、引：l型机构关于服务外包的定义和解释：IT0主要包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施或企业应用服务，包括技术支持、系

71、统操作、系统应用等，属于服务代工模式。BPO则是把一个或多个IT密集型业务流程委托给服务外包提供商，为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务，具体包括IT咨询、供应链管理、业务数据分析、处理和整合业务等，属于产品创新模式。KPO是将那些需要先进的研究与分析、技术与决策技能的流程交给服务外包商，通过广泛利用全球数据资源，经过即时、综合的分析研究，最终提供决策和借鉴，具体包括数据挖掘、行业咨询、知识产权研究等，属于服务创新模式。ITES业务则覆盖多个行业类别(银行、金融、保险、出版、研发、医疗、制造业等)和应用层次(数据采集、归纳、整理、分析，抽象，数

72、据应用)的基于信息技术集成和流程全过程应用的行业解决方案，属于自主创新模式。对应于不同服务外包类型的企业，其创造附加值的程度也不相同，所需的关键能力也不相同。IT服务外包业务模式如下图所示：vicesCapabilityModel)，从知识管理、人员管理、绩效管理、关系管理、技术管理、风险管现、合同协商与制定、服务设计与开展、服务交付、服务传递10个方面提出了服务外包接包方能力评估模型。对外经贸大学课题组(2007)通过与印度等承接国的比较，从竞争性成本、客户互动技能、地理吸引力、行业知识、流程管理与流程再造能力、经营理念等方面对中国外包服务业的竞争力进

73、行了分析。刘绍坚(2007)通过对中国服务外包承接企业的现状分析，提出我国软件外