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1、ＤＣＤＣＩＴ外包服务商ＩＴ外包服务商评价体系介绍评价体系介绍技术服务中心目录一、核心业务指标二、规范化服务三、运营分析报告四、日常运营五、评分六、特别加分项七、特别扣分项八、服务级别1一、核心业务指标核心指标目标值故障及时上报时间危急：1小时问题类型问题界定紧急：2小时一般：4小时危急影响了公司的核心业务系统（ERP/EB）；影响面达到100人；紧急故障4工时仍未解决的。以上条件3个条故障处理时间危急：2工时紧急：4工时件均为危急事件的充分条件。一般：8工时紧急影响了公司的办公系统（邮件、内部网、系统稳定运行率99％外部网系统
2、；影响面达到50人；一般故障8工时仍未解决的。以上条件3个条件CASE满意度90％均为紧急事件的充分条件。需求受理按期完成率85％一般非危急和紧急故障需求受理满意度90％¢当月1-3个核心指标未完成，每个扣1.05万元¢当月4个（含）以上核心指标未完成，扣7.875万元一、核心业务指标1、故障及时上报时间故障及时上报得分按照每月提交的故障报告计算1次未达到0（故障报告，由各平台提交）全部达到5问题类型问题界定问题上报时间危急影响了公司的核心业务系统1小时（ERP/EB）；影响面达到100人；紧急故障4工时仍未解决的。以上条件3
3、个条件均为危急事件的充分条件。紧急影响了公司的办公系统（邮件、2小时内部网、外部网系统；影响面达到50人；一般故障8工时仍未解决的。以上条件3个条件均为紧急事件的充分条件。一般非危急和紧急故障4小时¢危急、紧急故障，10分钟内上报庞爱民、闫林¢总裁室、本部、事业部、职能部门领导的故障优先处理2一、核心业务指标2、故障处理时间故障处理时间得分按照每月提交的故障报告计算1次未达到0（故障报告，由各平台提交）全部达到5问题类型问题界定问题处理时间危急影响了公司的核心业务系统2工时（ERP/EB）；影响面达到100人；紧急故障4工时仍
4、未解决的。以上条件3个条件均为危急事件的充分条件。紧急影响了公司的办公系统（邮件、4工时内部网、外部网系统；影响面达到50人；一般故障8工时仍未解决的。以上条件3个条件均为紧急事件的充分条件。一般非危急和紧急故障8工时一、核心业务指标3、系统稳定运行率99%稳定运行率得分按照每月提交的故障报告计算[0,96%)0（故障报告，由各平台提交）[96%,97%)1⎛F⎞⎜∑T⋅P⋅U⎟[97%,98%)2稳定运行率＝⎜1－i=1⎟×100%⎜⎟[98%,99%)324×30⎜⎟⎝⎠[99%,99.9%)4[99.9%,100]5注：
5、F—当月系统故障次数T－每次故障持续时间P—每次故障人数影响权重（0－50人P=1；50－100人P=1.2；100人以上P＝1.3）U—每次故障业务影响权重U=1.3影响ERP和EB业务U=1.2影响邮件及办公应用和内部网业务U=1影响其他业务24为每日0：00－24：00的24小时30为每月30日历日3一、核心业务指标4、CASE满意度90%CASE满意度得分按照每月提交的CASE报告计算[0,80%)0（CASE报告，由服务台提交）[80%,85%)1[85%,90%)2共607个客户回复满意度调查总体满意度：99.34
6、%[90%,95%)3非常满意满意一般不满意非常不满意[95%,98%)454657310[98%,100]5¢定期面向客户进行客户满意度调查，可以对不同的服务内容，服务工程师，服务形式进行调查，每半年至少一次¢满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级¢满意度＝（非常满意＋满意）/（有效的满意度调查表数量）x100％一、核心业务指标5、需求受理按期完成率85%需求受理按期完成率得分按照每月需求受理报告计算[0,70%)0（需求受理报告，由服务台提交）[70%,75%)1[75%,80%)2[80%,85%)3
7、[85%,90%)4[90%,100]5¢工程师与用户共同确认计划完成的时间¢如未与用户确认，则以用户期望完成时间为准¢按期完成率＝（按期完成数量）/（按期完成+未按期完成数量）x100％4一、核心业务指标6、需求受理客户满意度90%需求受理客户满意度得分按照每月需求受理报告计算[0,75%)0（需求受理报告，由服务台提交）[75%,80%)1[80%,85%)2[85%,90%)3[90%,95%)4[95%,100]5¢客户反馈满意度¢满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级¢满意度＝（非常满意＋满意）/
8、（有效的满意度调查表数量）x100％二、规范化服务说明得分流程健全性没有：没有规定的服务流程>1个0应急流程不健全：没有规定的流程1个1客户支持流程大客户服务流程一般：有规定的流程2投诉处理流程客户满意度调查流程健全：有规定的服务流程，且根据实际有增加、优化3工作量化及确认体
