供应链客户服务能力评价体系研究

《供应链客户服务能力评价体系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、华侨大学硕士学位论文供应链客户服务能力评价体系研究姓名：俞赛平申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：殷勤20090601华侨大学硕士学位论文供应链客户服务能力评价体系研究摘要随着经济全球化和一体化加速、科学技术的不断进步和发展，企业间的竞争在更广的范围和更深的领域展开，竞争环境发生了巨大变化。一方面，建立现代供应链(SC)和加强供应链管理(SCM)越来越引起人们的重视，供应链和供应链管理的理论和实践都得到空前的发展，企业竞争已逐渐表现为供应链与供应链之间的竞争；另一方面，客户服务方面的竞争也显得越来越重要、越来越激烈，客户服务能力成为提升企业核心竞争力，保证企业立于不败之地的关键之所

2、在。在现今客户经济时代，供应链客户服务能力，最能体现供应链的优势和供应链整体竞争实力，供应链客户服务能力综合评价，对企业供应链战略管理的有效开展具有特别重要的意义。该文根据现代供应链和客户服务的理论与实践的发展，研究探讨基于现代供应链的客户服务特性，结合供应链客户服务能力评价的目的和作用，分析探讨供应链客户服务能力评价应遵循的基本原则和反映供应链客户服务能力的相关因素，在此基础上，结合平衡记分卡思想，研究探讨构建供应链客户服务能力评价指标体系。探讨运用AHP和Delphi法相结合的方式，确定评价指标体系各指标的权重，进而分析探讨运用FCE对供应链客户服务能力进行综合评价，最终构建供应链客

3、户服务能力综合评价体系，填补了供应链客户服务能力评价体系这一方面研究的空白，并进行应用示例，为企业开展供应链客户服务能力评价、促进企业供应链战略管理的有效开展，提供一个通用、便捷、操作性强的评价模式。最后，对论文的研究工作进行了总结，并提出有待进一步研究的问题。关键词:供应链;客户服务能力;指标体系;指标权重;综合评价体系I华侨大学硕士学位论文供应链客户服务能力评价体系研究AbstractWiththespeedupofeconomicglobalizationandintegration,scientificandtechnologicalcontinuedprogress,compe

4、titionamongenterprisesisgoingoninabroaderanddeeperareasandthecompetitiveenvironmenthasbeenchangeddramatically.Ontheonehand,muchattentionhasbeenpaidtotheestablishmentofamodernsupplychain(SC)andthestrengtheningofsupplychainmanagement(SCM),anunprecedenteddevelopmenthasbeengainedinsupplychainandsuppl

5、ychainmanagementtheoryandpractice,competitionamongenterpriseshasbeengraduallybecomingakindofcompetitionamongsupplychains.Ontheotherhand,competitionincustomerservicehasbecomemoreandmoreimportantandintense.Customerservicecapabilitybecomesthekeytoenhancethecorecompetitivenessofenterprisesandensureen

6、terprisesinaninvincibleposition.It’sacustomereconomictimes,supplychaincustomerservicecapacityembodiesmosttheadvantagesandtheoverallcompetitivestrengthofsupplychain,supplychaincustomerservicecapacityevaluationisespeciallyimportantfortheeffectivelyexpansionofenterprisesupplychainstrategymanagement.

7、Thispaperstudiesthecharacteristicsofthecustomerserviceonthemodernsupplychainaccordingtothetheoryandpracticedevelopmentaboutthemodernsupplychainandcustomerservice.Combinedwiththeaimsandfunctionsofsupplychaincustomerserv