天津外轮代理公司客户关系管理研究

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1、分类号UDC密级单位代码10151天津外轮代理公司客户关系管理研究魏天爱指导教师佟玉权职称教授学位授予单位大连海事大学申请学位级别硕士(专业学位)学科与专业工商管理论文完成日期2013年5月论文答辩日期2013年6月答辩委员会主席钟铭ResearchonTheTianjinWailundailicustomerrelationshipmanagementAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirements

2、forthedegreeofMasterofBusinessAdministrationByWeiTianai(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：ProfessorTongYuquanMay2013大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰。ii成颁P爹位沦文：：丞洼窆I捡垡堡公旦查宝差丕笪堡丛煎：：。除论文中已经；训刿引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以

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5、_!fJ：大连海事大学有权保刚并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印什利IUJ：版，允n沦文}皮查阅和僻问。本人授权人连海事大学可以将本。亨：位沦文的全部或部分内容编入有关数掂库进行检索，也可采用影印、缩EfJ或扫描等

6、复制j。F段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位沦文令文数执}库》(中国学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论文伞丈数捌库》L中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本：学何沦文属于：保密卤在—旦年解密后适用本授权书。小保密∥(吖i仃以上二方框内打“√，，)论文作者签名：盔缸天曼导师签名：7一二乞夕乞玄—r琵一日期：尹，多年石月，口日中文摘要摘要由于国内的航运公司起步较晚，从业人员素质不高，整体管理水平较低，加

7、之在发展初期的强势定位，使得无论从服务意识还是服务水平上都停留在比较初级的阶段。然而伴随着外资航运公司的进入，一些科学先进的管理模式也一同进入到国内航运这个领域。作为一个服务性行业，客户永远是企业的生存之本，航运公司必须以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度作为新的着眼点。只有转变“船老大”的思想，切实意识到航运公司也是服务行业，应以提供最优质的服务为优先考虑，才能真正从客户的角度出发，提高服务质量，争取更多客户，增加企业收益。本文的主要研究工作如下：首先，对客户关系的理论进行了分析，介绍了客户关系管理的理论

8、基础。在介绍客户关系管理产生的基础上，对客户关系管理的定义、目标和内容进行了阐述，并着重介绍了客户关系管理的组成和各部分的功能以及客户关系管理的实现手段；其次，根据天津外代的客户经营、服务产品经营和市场经营的实际情况，对天津外代的客户营销、客户需求和客户关系管理进行了详细分析，在客户关系管理的分析中，主要对客户关系建立、客户交流和客户投诉处理进行论述；最后，结合天津外代客户关系管理的实际情况，提出客户关系提高的相关建议，即定期对顾客关系建立方法进行评价；及时测量客户满意度并改进；及时跟踪，发现问题，采取有针对

9、性的改进措施；获取与竞争对手和行业标杆对比满意信息，促进系统改进；与业务外包方构建合作关系关键词：客户；关系管理；客户需求；对策；天津外代英文摘要ABSTRACTDuetothelatestartofthedomesticshippingcompanies，thequalityof．employeesisno．thigh，．alower．1evel—ofoverallma坚)agement，coupledwithstrongpositioningintheearlystagesofdevelopment，SO

10、fromasenseofserviceorlevelofservicetostayatarelativelyearlystage．However，alongwiththeentryofforeignshippingcompanies，scientificandadvancedmanagementmodewithaccesstodomesticshipping．Asaserviceindustry，t