中式快餐顾客满意因素实证研究

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1、独创性声明本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。学位论文作柙彳，z：，签字日期：护侈年厂月76日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院(筹)可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、

2、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：口不保密，口保密期限至年月止)。学位论文作者签名1泵参，签字日期：护哆年r月形日导师签名年跏}导师签名：#≠二矿}签字日期：扣(>年5一月c6日目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．。工ABSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．III文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1第1章导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．1中式快餐行业的现状与问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．2中式快餐引入顾客满意管理的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．61

3、．3本文研究的主要内容及结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10第2章顾客满意理论⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．，1l2．1顾客满意理论的相关概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1l2．2顾客满意的理论基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132．3顾客满意度指数模型介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．17第3章中式快餐的顾客满意因素分析及假设模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．213．1建立模型的目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．2满意因素的确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．223．3顾客满意观测变量的选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．233．4假设的

4、提出与中式快餐模型的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第4章以“乡村基”为例做实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．274．1乡村基公司概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯274．2数据来源及基本特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．284．3调查数据的统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．294．4研究结论及假设模型的修正⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36第5章提高顾客满意的建议及展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．395．1提高顾客满意的建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯395．2研究不足⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．425．3研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．43参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45附录一乡村基顾客满意调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．47致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．53在校期间所发表的文章⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯55摘要社会经济的快速发展，人们生存的竞争日益加大，“时间”成为最重要的资源之一，人们的生活方式也随之转变。快餐正好适应这种新的变化，成为人们就餐过程中越来越重要的选择。面对这重要的时代机遇，中式快餐应运而生，并且发展迅速，同时也出现了诸多问题：一方面无法避免快餐行业的根本性矛盾，另一方面还要面对西方快

6、餐业巨头的竞争压力。传统的经营模式、营销战略难以解决这些问题，引入新的管理理念，新的管理模式成为克服上述问题的重要途径。顾客满意理论适应新的管理需求，越来越广泛应用于各个行业。本文主要围绕中式快餐行业发展过程中出现的问题，阐述了顾客满意理论对于中式快餐行业发展的必要性、作用和意义。分析了影响国内快餐业顾客满意的各因素，在各国顾客满意模型的基础上，提出了中式快餐顾客满意假设模型。通过对“乡村基”的实地走访和问卷调查，对得到的数据进行定量研究，并对原假设模型进行检验和修正。最后，根据研究结论，提出了中式快餐行业的营销建议和发展策略。本次调查分析的主

7、要结论有：1顾客预期与假设模型的其他因素之间几乎不存在相关性。各变量预期值与感知价值之间也不存在相关性。顾客预期与顾客满意其他因素之间一般来讲是呈负相关的，但这里出现了背离，本次研究出现的这种差异，我想主要有两个原因：一是，在乡村基问卷调查中，绝大部分为熟客，乡村基在重庆的发展已经比较成熟，消费者已经有一种比较深刻的先入为主的印象，对它的产品和服务已经比较了解了，所以预期对萁消费的影响比较小。二是，快餐属于人们日常生活中比较简单的消费，顾客在做出消费决定之前不会花太多时间、精力去考虑是否消费或是对这种消费有一种特别的期望，它的预期是比较浅显的，

8、对顾客满意的影响较小。2各变量的感知与感知价值之间呈正相关。在消费过程中顾客对产品和服务的价值判断主要来自于自身物质性或精神性的消费体验，而不是顾客预