消费者遭遇服务失误投诉动机的实证研究

《消费者遭遇服务失误投诉动机的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中国科学技术大学硕士学位论又消费者遭遇服务失误投诉动机的实证研究作者姓名：李勇学科专业：企业管理导师姓名：张圣亮完成时间：二。一二年四月十日UniversityofScienceandTechnologyofChinaAdissertationforMaster’SdegreeAnexperimentalresearchonmotives01C0nSUmerS7Denaviorelp一一’1l‘ncomplainingwhenencounteringAuthor’SName：speciality：Supervisor：Finishedtime：LiYongBusinessAdminist

2、rationZhangShengliangApril10tll，2012中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：=龌签字日期：丝坠￡应中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学

3、位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。口公开口保密(年)作者签名：：鞋签字日期：盈丛!￡&导师签名：签字日期：盈Za：乡／a摘要服务的无形性、同步性、异质性和易逝性等特点，使得服务失误在所难免。消费者在遭遇服务失误后通常选择沉默、向企业投诉或者传播企业坏口碑等行为，而消费者投诉往往对服务企业伤害最小，是服务企业重新赢得消费者的宝贵机会。服务企业应该重视并正确对待消费者投诉，了解消费者各种投诉动机，针对性地提供服务补救。本文通过文献研究、焦点小组访谈和

4、两次预调查，首先提炼出了遭遇服务失误消费者投诉的18个动机，进而通过问卷调查和探索性因子分析、验证性因子分析将这18个投诉动机归纳为5类，分别是：发泄不满情绪、展示维权意识、寻求心理安慰、争取物质补偿和推动企业改进工作，并且通过二阶因子分析，在更高一层构念上概括为“互惠利他”动机和“自我应对”动机。其次通过主成分分析法分别计算这5类投诉动机各自的权重，按权重大小排列依次为推动企业改进工作、展示维权意识、寻求心理安慰、发泄不满情绪和争取物质补偿，即“互惠利他”是消费者投诉的首要动机，“自我应对”是消费者投诉的次要动机。再次，通过独立样本T检验发现：男性较女性更容易出于发泄不满情绪而进行投诉

5、，女性较男性更容易出于寻求心理安慰而进行投诉；低年龄层消费者较高年龄层消费者更容易出于发泄不满情绪而进行投诉，高年龄层消费者较低年龄层消费者更容易出于争取物质补偿、推动企业改进工作而进行投诉；高学历层消费者较低学历层消费者更容易出于展示维权意识、推动企业改进工作而进行投诉；遭遇物质损失消费者较遭遇精神损失消费者更容易出于争取物质补偿、发泄不满情绪而进行投诉；信任型关系消费者较偶遇型关系消费者更容易出于寻求精神安慰、推动企业改进工作而进行投诉。最后，针对实证研究结论，提出相应的建议和营销对策。关键词：服务失误投诉动机权重T检验摘要IIABSTRACTIntangibility,synchr

6、onization，heterogeneityandfugitivenessarefourcharacteristicsofservicewhichmakesservicefailurehardlybeavoided．Costumerstendtochoosethebehaviorofsilence，complaintorspreadingbadreputationof8ervlceenterpriseswhenencounteringservicefailure．Butcustomers’behaViorofcomplainingalwaysdoesleastharmtoservice

7、enterprises，whichwillbeapreciousopportunityforserviceenterprisestowinbackconsumers’trust．Thus．seⅣiceenterprisesshouldvalueandhandleproperlycustomers’complainingandcomprehendcustomers’motivationofcomplainingSOastomakesu