b2c电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究

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1、山东大学硕士学位论文B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究姓名：宋巍申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：杨蕙馨20120410山东大学硕士学位论文摘要2l世纪以来，随着人们的生活水平日益提高，消费者不断变化的需求催生了体验经济时代的来临。体验经济已经成为继产品经济和服务经济后一种全新的经济生活发展阶段。互联网如今已经深入到人们生活中的各个领域，特别是依托于网络这个平台的电子商务行业深深的影响着人们的生活。近年来，我国电子商务市场发展飞速，电商企业之间竞争的日趋激烈，尤其是B2C电子商务企业之间的竞争已经白热化。传统的营销手段已经无法满足顾客的

2、需求，如何做好顾客体验己经成为B2C电子商务企业赢得顾客忠诚的关键因素。因此，探讨B2C顾客体验对网络顾客忠诚的影响作用具有重要的理论和实践意义。本研究在前人研究的基础上希望回答以下几个问题：B2C顾客体验包括哪几个维度?它是如何影响顾客忠诚的?消费者人口特征和网络经验是否在顾客体验影响顾客忠诚的关系中产生作用?本研究分为三个步骤：首先是文献回顾，通过对国内外相关研究文献进行梳理，针对研究对象的特点，构建了B2C顾客体验对网络顾客忠诚的影响模型，并将顾客满意和顾客信任引入到该影响过程中，作为中介变量，对B2C顾客体验影响网络顾客忠诚做出了进一步的理论推

3、导。其次是问卷设计和调研，通过回顾前人研究成果，并结合深度访谈的结果设计初始调查问卷，并通过预测试结果修改问项，形成正式的调查问卷。最后是实证分析，利用SPSSl7软件对问卷调查结果进行分析，得到实证结果包括：B2C顾客体验对网络顾客满意和网络顾客信任有显著的正向影响，并通过网络顾客满意和网络顾客信任间接影响网络顾客忠诚；网络顾客满意显著影响网络顾客信任；消费者人口特征和网络经验对研究变量的影响具有一定的差异性。实证结果基本上验证了本文的研究假设。本文通过建立B2C顾客体验影响网络顾客忠诚的概念模型，探究了如何通过各种体验来提高顾客的满意度和信任度，进

4、而影响顾客忠诚度，不仅丰富了顾7山东大学硕士学位论文曼量皇皇量曼量曼寰曼曼曼曼曼量曼皇皇量舅曼鼍曼量曼曼量量曼曼曼璺皇舅曼曼曼曼曼曼皇曼皇曼鼍曼皇曼曼曼曼曼曼曼量甍量量舅Ii—I曼客忠诚的理论研究，更使我们清晰的了解B2C电子商务顾客体验的重要性，在此基础上，为B2C电商企业提出了相应的管理建议，从而推动我国网络购物的发展。8关键词：B2C电子商务；顾客体验：顾客满意；顾客信任；顾客忠诚山东大学硕士学位论文曼曼曼鼍曼皇曼曼曼寰蔓!鼍曼曼!皇曼曼蔓I——II。II曼皇曼曼曼皇蔓曼皇曼皇葛舅皇曼皇曼鼍量曼寰ABSTRACTWiththecontinuous

5、improvementofpeople’Slivingstandards，consumerdemandisalsoraisedtoanewheightlevel．Afterthephaseoftheagriculturaleconomy,industrialeconomyandserviceeconomy,theexperienceeconomyhasbecomethefourthdevelopmentstage．TheInternetisusedinallareasofpeople’Slives．Especiallyfore．commerceindu

6、stry,whichrelyontheplatformofnetwork，affectpeople’Slivesdeeply．Inrecentyears，withe·commercemarketdevelopingrapidly,competitionbetweenelectroniccommerceenterprisesbecomemoreandmorefiercely,especiallyfortheB2Ce-commercebusinesses．Thetraditionalmeansofmarketinghasbeenunabletomeetth

7、eneedsofcustomers，howtoimprovecustomerexperiencehasbecomeakeyfactorforB2Ce-commercebusinessestowincustomerloyalty．Therefore，itisnecessarytoexplorehowcustomerexperienceaffectingcustomerloyalty,whichhasimportanttheoreticalandpracticalsignificance．Inthisstudy，iwanttoanswerfewquesti

8、onsOnthebaseofformerresearch：howmanydimensionsd