基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联研究

《基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、武汉理工大学硕士学位论文基于客户行为分析的汽车售后备件损耗关联研究姓名：吕书玉申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：王虎20120526武汉理工大学硕士学位论文摘要随着我国汽车产业的快速发展以及不断成熟，汽车产业的重心正逐渐由前市场向后市场转移，售后备件是汽车售后服务的核心，分析影响汽车售后备件的损耗的因素及关联，对优化备件库存管理及提供主动的备件服务有着重要的借鉴意义。影响汽车售后备件损耗的因素有很多，客户行为是比较重要的因素之一，由于客户行为的不同，导致了备件的损耗程度的差异，表现为汽车售后备件服务需求的差异化，但目前很少有学者分析汽车售后备件损耗的原因，尤其是从客

2、户行为的角度展开研究。基于此，从驾驶员驾驶行为、驾驶环境对客户行为进行分析，并对汽车售后备件的构成及损耗类型和原因进行描述，在此基础上对驾驶行为、驾驶习惯和汽车售后备件之间的关联进行形式化描述，然后利用结构方程模型对其关联进行验证，并分析了客户行为对汽车售后备件损耗的效应。首先，基于计划行为理论分析了影响驾驶员驾驶行为的要素及其形成路径，从驾驶道路环境和驾驶气候环境两个方面对汽车驾驶环境进行了系统地分析，对汽车售后备件的分类进行了分析，并对汽车售后备件损耗的类型及原因进行了分析，最后利用本体论语言对客户行为和汽车售后备件损耗的关联进行了规范的形式化描述，构建了基于客户行为分析的汽

3、车售后备件损耗本体模型。然后，依据基于客户行为分析的汽车售后备件损耗本体模型构建了结构方程模型，并通过问卷的设计、修正、发放回收及处理收集到了与客户行为和汽车售后备件损耗的样本数据，基于样本数据利用AMOS对客户行为与汽车售后备件损耗关联关系进行了验证分析。最后，在客户行为与汽车售后备件损耗路径分析的基础上，进行了汽车售后备件损耗潜在变量间的效应分析以及影响指标变量分析，分析显示影响汽车售后备件损耗的主要因素是驾驶主观规范和驾驶气候环境，然后依次为驾驶交通环境、个人心理特征和个人基本特征，影响汽车售后备件损耗的主要影响指标变量是驾车行驶区域、交管部门安全教育、路段车流量、地域大气

4、湿度、汽车商家培训宣传、亲朋好友行车叮嘱、汽车手册使用规定。关键词：客户行为、汽车售后备件损耗、关联分析、效应分析武汉理工大学硕士学位论文ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChina'sautomotiveindustrycontinuestomature，thefocusoftheautomotiveindustryisbackfromthemarketbeforethetransfermarket，after-salessparepartsisthecoreoftheautomotiveaftermarket，lossfactorsandass

5、ociatedanalysisoftheautomotiveaftermarketspareparts，theoptimizationofsparepartsinventorymanagementandprovideaproacfivesparepartsservicehasasignificantreference．Lossfactoroftheautomotiveaftermarketspareparts，customerbehavioriSoneofthemoreimportantfactors，duetothedifferentcustomerbehavior,resul

6、tinginthedifferenceofthelevelofdepletionofthespareparts，performanceautomotiveaftermarketsparepansdemandfortheservicedifferentiation．butthereisverylittleSomescholarshaveanalyzedthelossofautomotiveaftermarketspareparts，especiallyfromthepointofviewofcustomerbehaviorstudy．Basedonthat，fromthedrive

7、r’Sdrivingbehavioranddrivingenvironmenttoanalyzecustomerbehavior,andthecompositionandlossofautomotiveaftermarketpartstypesandcausesaredescribed，basedondrivingbehavior,drivinghabitsandautomotiveaflermarketpartsassociatedformaldescription，andth