【硕士论文】购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究.pdf

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1、浙江_T商人学顾’I：学位论文购物嘲站服务质量、顾客关系利益及满意度研究购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究摘要近年来，网上购物已成为全球消费发展趋势之一，网络购物市场也已成为我国不可忽视的新兴经济势力。成本的优势是网上购物区别于传统购物方式的一个独特点，但随着市场竞争的不断加剧，以及消费者网上购物更加趋于理性化，单纯的低价竞争手段已经无法奏效。提高服务质量，建立稳固的顾客关系，已被视为企业建立竞争优势的一种方法。因此，在保持价格优势前提下，如何提升网站服务质量，进而增加顾客所感知的关系利益，提高其满意度，是网络商家值得去思考的重要问题，

2、也是本研究希望探讨的重大议题。文献表明，服务质量是影响顾客关系利益的重要因素，而关系利益是建立长期关系的前提要素。大部分研究也已表明，服务质量为顾客满意度的前因变量，会正向影响顾客满意感，而同时，关系利益对顾客满意也有着重要的影响。甚至有学者把关系利益作为服务质量影响顾客满意度的中介变量，但对顾客关系利益的前置要件的研究是相对不足的。故我们有必要对顾客关系利益的影响因素网站服务质量作出探讨。总体来说，目前国内对于关系利益的研究很少，而在网络环境下去研究关系利益在国际上都相当缺乏，且没有完全针对购物网站服务质量、顾客关系利益与满意度作研究的。基于

3、以上背景，本文从电子服务消费流程的角度出发，把网站服务质量分为流程质量和结果质量两个部分，探讨了网站服务质量和顾客关系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之间的关系，并进一步去证实了网络购物环境下网站服务质量、顾客关系利益与顾客浙江T商人学硕．1：学位论义购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究满意度的关系。文章首先回顾了网站服务质量、顾客关系利益和顾客满意度的相关文献；接着以相关实证研究为基点，将顾客关系利益作为中介变量纳入到网站服务质量影响网络顾客满意度的模型中；并通过问卷调查和相关的统计分析，验证了本研究的构思和假设，并得出以下结论

4、：(1)在网站服务质量和顾客关系利益关系研究中，发现流程质量对信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的显著影响，结果质量对信心利益和特殊待遇利益存在正向的显著影响。(2)在网站服务质量和网络顾客满意度关系研究中，发现流程质量和结果质量对顾客满意度均存在正向的显著影响。(3)在顾客关系利益和网络顾客满意度关系研究中，发现信心利益和特殊待遇利益对顾客满意度均存在正向的显著影响，社交利益对顾客满意度没有影响。最后，针对目前购物网站的现状，结合本文的研究结论提出了相关意见和建议，为其进一步的发展提供一定的借鉴。关键词：网站服务质量；顾客关系利益：满

5、意度II浙江T商大学硕．1j学位论文购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究THERESEARCHONE—SERVICEQUALITY,CUSTOMERRELATIONALBENEFITSANDSATISR～CTIONABSTRACTInrecentyears，onlineshoppinghasbecomeoneoftheglobalconsumertrends．Similarly,themarketofonlineshoppinghasbecomeanemergingeconomicpowerinChina，whichwecannotbei

6、gnored．Thecostadvantageisauniquepointthatthewayofonlineshoppingdifferentfromthetraditional．However，asmarketcompetitionintensified，andmoreconsumersshoppingonlinetendtorational，themeansofcompetitionreliedonlow—costhasnotworked．Toimprovethequalityofserviceandestablishasolidrela

7、tionshipwiththecustomerhasbeenseenasanimportantwaytoestablishcompetitiveadvantageforenterprises．Therefore，howtoenhancethee-servicequality,increaserelationalbenefitsthatcustomerfeel，enhanceconsumersatisfaction，isnotonlytheimportantissuefore-businessmentothinkabout，butalsothem

8、ajorissuesthisstudywanttodiscuss．Documentshaveshownthatservicequalityisanim