c2c电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究

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1、分类号：密级：(秘密、机密、绝密)学校代码：10069研究生学号：Y20100262C2C电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究TheRelationshipbetweenSen'iceQualityandCustomerLoyaltyofC2CElectronicShoppingSite研究生姓名：刘茜专业名称：企业管理指导教师姓名：王明贤副教授论文提交日期：2013年3月学位授予单位：天津商业大学独创性声明及使用授权声明一、学位论文独创性声明本人所撰写的学位论文是在指导教师的指导下独立完成的研究成果。除已明确标注或得到许可外，所撰写的

2、学位论文中不包含他人已申请学位或其他用途所使用过的成果，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，本人的指导教师对此进行了审定。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，本人已在文中做出明确的说明并表示谢意。如有不实，本人承担相应责任。二、学位论文及研究成果使用授权声明本人同意授权天津商业大学以非赢利方式保存、使用本人的学位论文的电子版及纸质版。授权天津商业大学将本论文的全部内容或部分内容提供给有关方面编入数据库进行检索、出版及提供信息服务。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。本人在校期问取得的研究数据、相关成果等知识产权归天

3、津商业大学所有。注：涉及保密的学位论文在解密后适用本授权。学位论文作者签字：杏tI盏指导教师签字：日期：砂¨关如护年n芗1日摘要基于Interact平台的电子商务作为一种新型的交易方式，将生产者和消费者带入了一个网络经济的新天地。C2C购物网站作为一个电子商务下的交易平台，面临着行业内外竞争对手的双重挑战。因此，通过提升服务质量赢得忠诚的顾客成为C2C电子购物网站十分关注的重要议题之一。关于服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究己被理论界反复证实。但是以C2C购物网站这种新型的纯服务性的交易平台为研究对象的相关研究还尚缺乏。本文采用理论演绎

4、与实证研究相结合的方法，探求电子商务形势’VC2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚之间的关系，主要阐述了如下内容。首先，在文献综述的基础上，对传统服务质量理论及电子服务质量理论进行了梳理与总结，分析-]'C2C电子购物网站特点，提出影nflC2C电子购物网站的服务质量的六大维度，运用层次分析法得出了各维度的权重及影响因子的权重，确定了C2C电子购物网站服务质量的评价指标体系。其次，构建了C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚关系的概念模型和研究假设，并借鉴已有研究中的经典题项，设计了C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚关系测量的调查问卷。最后，采用

5、线性回归分析方法，研究提出C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚的作用机制。表明C2C电子购物网站服务质量对顾客忠诚有直接正向作用且信息质量对顾客忠诚的影响最大，其次是接触度、网站设计和安全性，效率和顾客服务对顾客忠诚的影响较小。本文还对顾客满意、顾客信任在C2C电子购物网站服务质量与顾客忠诚之问的中介作用进行了验证。得出Yc2c电子购物网站服务质量与顾客忠诚的作用机制。关键词：C2C；服务质量；顾客忠诚；关系质量ABSTRACTAsanewtypeoftransactions，e-commercebasedoninternetplatformb

6、ringproducersandconsumersintoanewworldoftheIntemeteconomy．Asatransactionplatformbetweene．commerce，C2Cshoppingsitefacesthedualchallengefromothere-businessformsandothercompetitorsintheC2Cindustry．Therefore，howtoimproveservicequalitytowincustomerloyaltyisanimportantissue．Aboutt

7、herelationshipbetweenservicequality’relationshipqualityandcustomerloyaltyhavebeenrepeatedlyconfirmedinthepreviousstudies．ButC2Cshoppingwebsiteasapureservicetradingplatform，itsstudyisstillblank．weuseacombinationofliteraturereviewandempiricalresearch，getthefollowingresearch．Fi

8、rst，Basedonthetheoryliteraturereview,wesummarizedthetraditionalservicequali