c2c电子商务平台服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系研究

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1、河北工业大学硕士学位论文C2C电子商务平台服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系研究摘要在营销学领域中，关于服务质量的研究是相当热门与被广泛讨论的议题。对于服务业厂商而言，如何提升服务质量进而增加本身的竞争力，是相当重要的。而网络的兴盛，无论对于企业的经营方式或者消费者的生活形态，都造成相当大的冲击。Internet的蓬勃发展造就了电子商务在全球的广泛应用。随着信息技术的不断进步以及消费者对网络熟知程度进一步提高，各种电子商务应用模式应运而生。消费者对消费者(C2C)电子商务模式成为继企业对消费者(B2C)模式之后涌现

2、的一种新型商业模式。近几年，我国C2C电子商务交易额猛增，用户规模日趋庞大。随着第三方支付平台的出现以及信用评价体系初步建立，C2C电子商务的前进初步障碍基本解决。C2C电子商务不可阻挡的发展势头和其潜在的巨大收益空间促使各个C2C交易平台之间的竞争日益剧烈。C2C网站只是提供一个交易的平台，来供消费者使用，其本身并不介入整个交易的过程。所以C2C电子商务平台提升服务质量来吸引消费者，消费者在使用过该网站后，产生对于该网站的满意情形，是否进一步成为该网站忠诚的顾客呢？我们采用网络问卷的方式进行调查，以在C2C网站

3、进行过交易的消费者为调查对象，架构出以网站服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者为主的理论模型。本文通过运用SPSS13.0对调查结果进行分析，得出如下结论：C2C电子商务平台服务质量正向影响顾客满意。C2C电子商务平台服务质量正向影响顾客满意。顾客满意正向影响顾客忠诚。关键词：电子商务，C2C，服务质量，顾客满意，顾客忠诚iC2C电子商务平台服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系研究STUDYONTHERELATIONSHIPAMONGSERVICEQUALITYCUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOME

4、RLOYALTYOFC2CE-COMMERCEPLATFORMABSTRACTInthemarketingfield,studyontheservicequalityisaverypopularandwidelydiscussedtopic.Fortheserviceindustrymanufacturers,howtoimprovetheservicequalityandthusincreasetheircompetitivenessisveryimportant.TheemergenceofWorldWide

5、Webhasbroughtdramaticchangestobothbusinessoperationsandconsumerlifestyles.ElectorniccommerceisgainingtremendousimpetustodevelopgloballyduetothedevelopmentofInternettechnology.Withthedevelopmentofnetworktechnologyandcustomers’acquaintancewiththeInternet,applic

6、ationsofelectroniccommerceofallkindsaredevelopingswiftly.Intheaspcetofconsumer-to-consumer(C2C)elcetroniccommerce,C2Conlinepurehasingbecomesabrandnewbusinessmodelafterbusiness-to-consumer(B2C)model.Thus,themarketshareofdomesticC2Candthesumofonlineusersisgrowi

7、ngrapidly.Withtheappearanceandapplicationofthirdpartypaymentplatformandcreditappraisalsystem,theobstaclesthathamperthedevelopmentofC2Celcetronicbusinessaregone.TherapiddevelopmentandtremendouspotentialprofitcontributetothemoreandmorefiercecompetitionamongC2Ct

8、radeplatforms.TheC2Cwebsitessupportatradingplatformforconsumers,anddonotdealwiththetradingprocess.SoC2Ce-commerceplatformmustincreasetheirservicequalitytoattractconsumers.Afterconsumersus