购物网站依恋、关系质量和顾客忠诚度关系实证研究

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1、密级：公开保密期限：告备水變硕±学位论文购物网站依恋謠零质量巧顾客忠诚疫絲实近研究Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎ化ｅＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎＳｈｏｐｐｉｎｇｗｅｂｓｉｔｅａｔｔａｃｈｍｅｎｔ，ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｕａｌｉｔａｎｄＣｕｓｔｏｍｅｒｌｏａＫｑｙｙｙ学号Ｍ１３２０１０４３姓各周鹏；学位类别管理学硕±学科专业企业管理指导老师李开教授完成时间２０１６年５月答辩委员会＼主席签名独创性声巧

2、本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，，除了文中特别加标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，化不包含为获得安徽大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一同工作的罔志对本研究所做的任何贡献均己。与我在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：斋扬签字日期；＞口／＾年＾月）疋日－学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽大学有关保留、．使用学位论文的规定，有权■保留并向国家有关部口或机

3、构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阀レ义将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行栓。本人授权安徽大学可ｋ、、索，可乂采用影印缩印或担描等复制手段保存汇编学位论文．（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：：导师签《＿签字日期：年１月签字日期：年Ｊｒ月＾日摘要，互联网购物行业竞争形势愈发严峻随着网络时代迎来爆发式增长。而顾客在选择产品和服务时，更注重其是否与自身的个性化需求相符，因此把握顾客也理变化提升顾客与购物网站的关系质量和提高顾客忠诚度成

4、为购物网站形成竞一争优势的重要手段之。而购物网站企业利用消费者网站依恋能够更加准确地与其建立深厚的情感联结，达到提升顾企关系质量与增强顾客忠诚度的目标。近年来，购物网站企业开始注重塑造与顾客良好的关系质量，在提升与顾客关系质量和顾客忠诚度的活动中，企业倾向于从网站特征、购物网站服务场景等视角研究其对顾客忠诚度的作用，针对购物网站顾客视角则是研究顾客感知价值对顾客忠诚度的影响机制。而顾客在与购物网站进行交互过程中会产生情感联结，往往会对购物网站形成依恋关系。关系质量是联结顾客与企业

5、的重要手段，良好的关系质量有助于顾客忠诚度的提升。大部分学者主要从顾客感知价值方面探讨关系质量，并没有利用消费者也理延伸出的依恋情感研究顾客与企业之间关，此外目前针对依恋理论的探究主要涵盖品牌依恋系、购物依恋的前因后果等方一直热衷的从购物网站特征研究顾客关系质量面。而本文避开了学者们，创新地将购物网站依恋，、关系质量和顾客忠诚度王者结合起来进斤研究购物网站顾客依恋为自变量探讨其与顾客关系质量、顾客忠诚度间的关系机制，并试图分析关系质量所起的中介作用。本文为购物网站企业提升关系

6、质量和提高顾客忠诚度提供新的研究视角，在学者关于购物网站依恋研巧基础上，本文从也理视角出发Ｂ２Ｃ购物网站顾客为研究对象，研究购物网站顾客依恋与顾客关系质量、顾客忠诚度间的关系机制。本文在对学者们研究理论进行总结后，提出购物网站依恋子维度包括网站认同和网站依赖，关系质量的主要构念包括顾客满意，、顾客承诺和顾客信任顾客忠诚一度视作单构念进行测量，同时构建出基于顾客依恋的忠诚度影响研究模型；并通过发放问卷量表搜集和整理相关实证材料，运用计算机软件ＳＰＳＳ进行数据的信度检验、效度检验、相

7、关性分析与回巧分析，得出购物网站依恋、关系质量与顾客忠诚度的关系机制，。结果表明购物网站依恋子维度对关系质量子维度起正，同时，向影响作用，购物网站依恋子构念还与顾客忠诚度呈正向相关关系在消Ｉ费者购物网站依恋对忠诚度的影响作用中关系质量起部分中介作用。本文研究结论将为购物网站Ｗ网站依恋为出发点制定有效的营销活动提供理论依据，有助于网站与消费者建立牢固的关系，使得消费者能够提升对购物网站企业的忠诚度。：购物网站关键词；网站依恋；关系质量；顾客忠诚度ｎＡＪｂｓａｃｔ化Ｗ

8、ｈｈ１；ｈｅｅｘｐｌｏｓｉｖｅｇｒｏｗｔｈｏｆｔ；ｈｅｉｎｔｅｒｎｅｔｅｒａ，ｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｉｒＵｅｒｎｅｔｓｈｏｐｐｉｎｇｉ打ｄｕｓｔｉｙｂｅｃｏｍｅｓｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｉｎｔｅ打ｓｅ．Ａｎｄｎｏｗａｄａｙｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎ化ｗｈｅｔｈｅｒ１；ｈｅｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓｔｈｅｃｈｏｏｓｅ